CRM 마케팅을 위한 필수 지침서

- CRM 마케팅의 실행하는 방법 : 목표 설정 > 고객 분류 > 액션 플랜 수립 > 고객의 행동 유도 - 우리가 중요하게 봐야 하는 지표 : 대부분의 이커머스에서 가장 중요하게 살피는 성공 지표는 ‘매출’이지만, 너무 먼 지향점이 될 수 있기 때문에 매출이라는 하나의 지표만을 쫓기에 앞서 목표를 쪼개봐야 한다. : 매출 = 사용자 수 X 전환율 X 객단가 : 매출 = (신규 사용자 + 재방문 사용자) X ((첫 구매수 + 재구매 수/사용자X100) X 객단가 매출을 한 단계 더 나눠보면 사용자는 신규 사용자와 재방문 사용자로 분류할 수 있고, 전환율은 첫 구매와 재구매를 합친 전체 구매를 전체 사용자 수로 나눈 비율로 구성된다. 이처럼 매출은 서로 다른 세부 지표로 이뤄졌기 때문에, 총매출이 증가하려면 모든 세부 지표가 상승해야 한다. 하나의 아웃풋(결과) 지표인 매출에 집중하는 것도 중요하지만, 여기에 영향을 줄 수 있는 인풋(원인) 지표들을 찾고 모니터링하며 아웃풋까지 개선하는 방법이 더 효과적이다. +) CRM 마케팅 진행 시 고려 사항 고객 상황별 맞춤 메시지와 혜택을 제공해 행동을 유도하기 위해서 고객 분류가 중요하다. 이 과정에서 간과하기 쉽지만 아주 중요하게 고려해야 하는 사항이 바로 타깃 그룹의 배타성과 충분성이다. 타깃이 서로 중복되지 않고 충분한 모수로 이뤄져야 한다. • 같은 타깃이라도 중복되지 않는 추가 조건을 통해 분류해 타깃을 세그먼트 해야 한다. 예) 상품 조회 후 장바구니 추가까지 했지만 구매하지 않은 고객 vs 상품만 조회하고 구매하지 않은 고객 • 타깃 세그먼트 후, 세그먼트별 모수를 반드시 체크해야 한다. 예) 만약 각 세그먼트 캠페인의 전환율은 높지만 전체 매출이 큰 차이가 없다면, 너무 소수에게만 타겟팅하고 있을 가능성이 높다. 출처 : 디지털 인사이트