첫 브랜드 조사를 했는데 어쩌다 보니 VOC가 모였다

작년에도 역시나 너무 바쁘다 보니 주어진 시간과 인력, 예산 내에서 할 수 있는 것들을 위주로 했다. 그럼 항상 한 해가 마무리 될쯤 내가 도대체 뭘 했는지... 내 업무 역량이나 직무에 대해서 아쉬움이 남는다. 셀프 리뷰를 하며 2023년에 목표한 게 여러 개 있는데 (개인적인 것 포함해서)그중 하나가 리브랜딩 프로젝트를 직접 총괄하는 것이었다. 그래서 작년 12월부터 여러 목표를 세팅하고 BI(또는 브랜드 비전)를 찾기 위해 내부 조사를 먼저 시행했다. (분명 한 두 달 후에는 이 이야기도 할 수 있겠지 :)) 그 후 또 사무실 이사에 바쁜 프로젝트를 해치우고, 지난 달에 외부 조사 질문과 프로세스를 설계한 뒤 100여 명 정도의 답변을 목표로 한 외부 조사 이벤트를 진행했다. 브랜드 인식 조사라서 간단한 객관식 3~4개와 1개의 주관식 질문 그리고 마지막 선택형 질문 - 우리에게 하고 싶은 말이 있는지 - 으로 구성했다. 나쁜 말이든 좋은 말이든, 무엇이든 피드백은 환영하니 써달라고 요청했다. 그러자 300명 이상이 쓴 몇 줄 이상의 피드백이 모였다. 일을 하는 건 사실 일상에서 특별한 것이 전혀 아니다. 매일 눈 뜨고 출근하고 밥먹고 자는 것처럼 일하는 것 역시 너무 당연한 거라서 이 행위에 대해서 대부분은 별 다른 감흥도 생각도 없다. 그렇기 때문에 우리는 하는 일에 대해 깊게 생각하지 않고 흥미를 잃기 쉬우며 자기 객관성을 잃기도 쉽다고 생각한다 (그게 나쁘다는 건 당연히 아니다!). 업계 1위라고 하지만 정말 1위라고 단언할 수 있을까? 비슷하게 벤치마킹 하는 기업들보다 분명한 차별점이 과연 있을까? 너무 어려운 용어로 우리를 설명하고 있지는 않을까? 고객들의 불편함을 무시하고 있지는 않을까? 나 포함 많은 구성원들이 예상은 하고 있지만 눈으로는 직접 확인하지 못한 것들에 대해 이번 조사가 해답을 제공했다. 물론 좋은 답변도 많았다. 내가 하는 일이 그래도 틀리지 않다는 걸 입증해주는 따뜻하고 애정 어린 이야기도 많았다. 그래서 피드백을 정리해 내부에 공유했다. 트레드링스 외부 조사 피드백: 단맛/쓴맛. 그리고 슬랙으로 분명히 얘기했다. 이 피드백 공유의 목적은 '회사를 위해 이렇게 해야지~ 더 나은 서비스가 되게 개선해야지~'가 아님을. [전사 공유 메시지 일부] .... 주관식으로 굳이 필수가 아닌 문항에 답변을 주신 분들은 어느 정도 저희한테 애정을 갖고 있다는 걸 전제로 피드백 페이지를 봐주셨으면 좋겠습니다. 힘이 되는 칭찬도 굳이 알고 싶지 않았던 코멘트도 또는 이미 알고 있는 제안들도 다 포함했습니다. 다만 중복된 내용이나 비판이 아닌 비난 피드백은 제외했습니다. 회사나 서비스 발전보다는 개개인이 일하시는 데 도움이 되시길 바라는 마음으로 내부 공유드린다는 점 다시 한 번 말씀드립니다. 보시고 궁금한 점이 있다면 저희 팀 또는 저한테 편하게 말씀해주세요. ... 리브랜딩 프로젝트는 아직 시작 단계다. 긴 호흡으로 가져가는 중이고, 무언가 결과물이라는 게 나온다면 그 과정을 담은 콘텐츠도 지속적으로 내놓으려고 한다. 이 업계에서 처음으로 한 게 많다. 새로운 뉴스레터 시도도 아무도 예상하지 않았던 캐릭터를 활용한 마케팅도 모두 결과적으로 나름 신의 한수였다(내 입으로 말하기 부끄럽지만). 일을 하면서 누가 알아주지 않더라도 나 스스로 방향만 잃지 않으면 무엇이든 할 수 있고 어디든 갈 수 있다고 생각한다. 하지만 최근 타인이 내 일을 알아주고 그것에 대해 진지하게 코멘트를 해주는 것도 업을 지속하는 데 원동력이 된다는 걸 깨달았다. 다시 한 번, 설문조사에 참여해준 모든 분들께 감사드린다. * 브랜드 외부 조사 관련 콘텐츠는 tradlinx.com/blog에서 확인할 수 있습니다! 사무실에서 잘 보이는 데 붙임