문제 정의를 위한 프레임워크의 대표적 사례를 엘리베이터에 대한 사용자들의 불만입니다. "엘리베이터가 너무 느려요" 이 불만을 그대로 문제라고 프레이밍하면 자연스럽게 솔루션은 '속도'에 맞추게 됩니다. 최신형 엘리베이터로 속도를 1.5배 개선하는 쪽으로 가능한 공사, 필요한 일정, 불편을 최소화하기 위한 방법 등을 고민하는데 에너지를 쓰게 될 겁니다. 여기서 한번 생각해 볼 필요가 있습니다. 현실적으로 엘리베이터 속도를 높이기 위해 모터를 바꾸는 것은 얼마나 가치가 있을까요? 엘리베이터의 층간 이동속도가 느리기 때문에 문제인 것인지, 아니면 엘리베이터가 해당 층에 멈췄을 때 정차하는 시간이 오래 걸리는 것인지, 또는 혼잡한 특정 시간대에만 사용자가 몰리면서 엘리베이터가 도착했지만 타지 못하고 보내야 하는 것이 진짜 문제인지 따져봐야 합니다. 만약 문제를 따져보고 이렇게 다시 정의하면 어떨까요? "기다림이 너무 지겨워요" 소독제를 비치하거나, 음악을 틀거나, 손세정제를 비치하거나, 빨간색 광역버스나 엘리베이터 포커스미디어처럼 내부에 디스플레이를 설치해서 타임킬링용으로 아무 생각 없이 볼 만한 쇼츠를 틀어두거나. 문제를 다르게 정의한다고 했지만, 이렇게 정의해야만 '고객 불만 해소'라는 목적을 달성할 수 있습니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 제가 퍼블리에서 4차례 디지털 리포트를 발행하면서 함께 협업했던 콘텐츠 매니저, 프로젝트 매니저 분들은 모두 배울 점이 많았습니다. 무지호텔과 관련한 두 번째 리포트를 함께 만들어주신 동윤 님은 YUN'S FEED라는 뉴스레터를 보내는데 굉장히 흥미로운 리프레이밍 사례가 있어 소개합니다. 얼마 전 헬스장 목욕탕에서 겪은 사건을 이 문제 파악 프레임워크에 대입하여 생각해 보았다. 1️⃣ 상황 내가 다니는 헬스장의 샤워실에는 온탕과 냉탕, 건식 사우나가 있다. 운동하고 난 후에 온탕을 이용하면 피로가 사르르 녹는 느낌이다. 그런데 종종 건식사우나를 사용하고 온 몸에 땀을 뻘뻘 흘리고 있는 사람들이 몸을 씻지 않고(!!!!) 탕에 들어가서 나를 미치게 만든다. 역시 공공시설을 이용하다보면 별별 사람이 다있다는 걸 느끼는 중. 2️⃣ 문제 여기에서 나의 문제는 무엇일까? → 나의 표면적인 문제는 탕을 이용할 수 없다는 것이다. 왜 탕을 이용할 수 없는가? → 탕이 지저분하기 때문이다. 왜 탕이 지저분한가? → 다른 사람과 함께 이용하기 때문이다. 다른 사람과 함께 이용하는 것이 왜 탕을 지저분하게 만드나? → 종종 사우나를 이용한 사람들이 씻지 않은 채로 탕을 이용하기 때문이다. 종종 사우나를 이용한 사람들이 씻지 않은 채로 탕을 이용하는 것이 왜 문제인가? → 사우나를 이용한 후에는 온 몸이 땀투성이이기 때문이다. 온 몸이 땀투성이인 것이 왜 문제인가? → 내 몸에 다른 사람의 노폐물을 씻은 물을 닿게하고 싶지 않기 때문이다. 3️⃣ 솔루션 그러면 나의 문제를 해결할 수 있는 솔루션은 무엇일까? 이 예시는 너무 간단한 것이라서, 몸을 씻지 않고 탕에 들어가려는 사람을 직접 제지하거나, 향후에도 그런 일이 발생하지 않도록 안내판을 붙이는 것 정도로 솔루션을 생각할 수 있다. 하지만 이러한 솔루션은 너무 당연한 것이기 때문에, 우리는 불가능한 다른 옵션들에 대해 생각해볼 기회를 갖지 않는다. 이 문제를 사고의 흐름에 따라 나열해보면, "탕이 지저분하기 때문이다." 문제를 해결하려면, 탕이 항상 깨끗한 상태를 유지할 수 있도록 (땀투성이 이용자가 들어와도 수 분 내에 깨끗하게 정화될 수 있도록) 강력한 정화 시스템을 탕에 설치한다. → 추가 비용이 발생하고, 정화 시스템을 설치하는 동안 헬스장 탕을 운영할 수 없어 고객들의 불만이 예상된다. "다른 사람과 함께 이용하기 때문이다." 문제를 해결하려면 모든 회원 수만큼의 탕을 만든다. → 발생하는 엄청난 추가 비용과, 수많은 탕을 만들기 위해 주변 건물을 매입하고 공사를 하는 기간, 그동안 헬스장을 이용하지 못하는 이용객의 불만을 생각하면 비즈니스 자체가 위태로워진다. 새로운 사람이 들어올 때마다 탕의 물을 새롭게 교체한다. → 수자원 낭비이며, 새로운 사람이 들어올 때마다 이를 감지하고 자동으로 물을 교체하는 시스템을 개발하고 설치하는 비용과 시간이 필요하다. 충분히 빠른 속도로 물을 교체하지 못하면 고객들의 불만이 예상된다. "종종 온 몸에 땀이 묻은 사람이 씻지 않은 채로 탕을 이용하기 때문이다." 문제를 해결하려면, 헬스장 직원을 추가로 고용하여 탕에 들어가는 사람들을 감시하며 씻지 않은 사람을 저지하도록 한다. → 추가 인건비가 발생한다. 샤워실 문과 사우나 내부에 안내 문구를 붙여 반드시 몸을 씻고 탕을 이용하도록 당부한다. → 가장 현실적인 솔루션. "사우나를 이용한 후에는 온 몸이 땀투성이이기 때문이다." 문제를 해결하려면, 사우나의 퇴장용 문을 따로 만들고, 문에 피부의 모든 수분을 말릴 수 있는 강력한 건조시설을 설치한다. 사우나에서 퇴장용 문을 따로 만들고, 거기에 퇴장용 샤워실을 만들어서 몸을 씻어야만 나갈 수 있도록 한다. → 추가 비용과 공사 기간이 발생하며, 사우나 퇴장 후 탕을 이용하지 않는 고객에게는 불필요한 과정이 추가된다. 이 목욕탕 예시에서 적용 불가능했던 솔루션들은 적용이 불가능한 이유를 쉽게 알 수 있기 때문에 대부분의 사람들은 중간 단계를 생각할 필요도 없이 곧바로 가장 현실적인 솔루션을 생각해낼 수 있다. 하지만 상황이 바뀔 경우 불가능할 것이라고 생각했던 솔루션이 매력적인 솔루션으로 바뀌는 경우가 있다. 역사적으로 신기술의 발달은 기존에 해결하지 못했거나, 비효율적인 방법으로 해결하던 문제들을 더 나은 솔루션으로 대체해왔다. 산업혁명은 당시 사회 문제 전반을 차지하던 공급 부족이라는 제약을 없앴고, 디지털혁명은 커뮤니케이션에 필요한 시간과 비용을 비약적으로 단축시켰다. 따라서 불편함을 발생시키는 상황이 있을 때 표면적 문제를 추측하고 그것만을 해결하려는 솔루션을 생각해내기 보다는, 문제의 원인이 되는 것을 해결할 때 상황도 종식될 수 있다는 구조를 아는 것이 중요하다. https://mailchi.mp/c4e5a197039d/yuns-feed-035