VOC가 발생했을 때 당장의 고객의 문제를 해결해주기 보다는 VOC가 발생하게 된 이유를 분석하고 진짜 문제가 무엇인지 찾아야 한다고 합니다.

한 프로덕트 디자이너님께서 '서비스 취소가 번거롭다' 라는 VOC를 들으셨을 때 어떻게 해결했는지에 대해 회고를 남겨주신 글이 있어 공유드립니다.

💁‍♂️ 좋은 프로덕트 디자이너라면

현상 뒤에 숨은 진짜 문제가 무엇인지 찾을 수 있어야 합니다. 하지만 어렵습니다.

당장 눈앞에 직면한 문제를 해결하기 위해 솔루션을 내야만 할 것 같고, 지표가 떨어지는 것을 보고 있으면 마음이 조급해지기 때문입니다.

👁️ 사업부에서 '서비스 취소가 번거롭다는 고객 VOC가 늘고 있다' 라는 말을 했습니다.

고객은 취소가 번거롭기에 서비스 만족도가 떨어지고 있었고, 당시 환불 프로세스를 사람이 일일이 수동으로 처리해야 했기에 내부 운영 리소스가 많이 들어가는 상황이었습니다.

이럴때 고객이 서비스를 간편하게 취소할 수 있는 기능을 만들어야 하는게 아닌,

고객이 왜 취소하고 있는지에 대한 이유를 더 명확히 알아야 합니다.

고객 취소 중에는 꼭 필요한 취소와 좀 더 잘했더라면 일어나지 않았을 취소가 섞여 있었습니다.

🏄🏻‍♂️ 서비스 개선으로 방지할 수 있는 고객 취소 케이스를 분석해야 합니다.

• 고객과 서비스 제공자 간의 커뮤니케이션 미스

• 프로세스 안내 부족에 따른 고객 이탈

• 고객에게 충분한 선택지를 제공하지 못한 경우

빠르게 개선하여 효과를 확인 할 수 있는 세가지 문제에 집중하기로 했습니다.

🤾 그래서 어떻게 하기로했나요?

• 커뮤니케이션 미스는 시스템 측면에서 발송되고 있는 메세지 및 알림 시스템 정비, 사용성 측면에서는 양자 간 소통이 원활하도록 채팅 및 약속 잡기 UX 개선

• 프로세스 안내 부족은 서비스 예약 단계에서 안내 정보 강화, 유저가 스스로 선택한 데이터를 명확하게 인지하도록 UI 개선

• 충분한 선택지를 제공하지 못한 경우는 공급 측면에서 고품질의 서비스 제공자 풀을 늘리고 서비스 제공자 교육 강화, 사용성 측면에서는 고객이 필요로 하는 서비스 제공자 정보가 가시성 있게 표시되도록 UI 개선