현대 비즈니스 환경에서는 고객 중심의 데이터 기반 마케팅이 다양한 회사와 서비스에서 중요한 주제로 끊임없이 언급되고 있습니다. 데이터 기반 마케팅의 중요성에 대해 다룬 글은 이미 수없이 많이 존재하기 때문에, 실질적으로 데이터 마케팅을 실행하는 서비스에서 겪을 수 있는 실질적인 과정을 4가지 주요 단계로 나눠 살펴보려 합니다.

| 1단계. 마케팅 중심의 데이터 활용

초창기 스타트업이나 CRM 및 데이터 기반 마케팅 개념이 아직 초기 단계에 있는 기업에서 나타나는 단계로, 이 단계에서는 마케팅 활동에 대한 반응만을 바탕으로 의사 결정을 내리게 됩니다.

일반적으로 푸시 알림이나 문자 메시지 등을 발송한 후 '반응률'과 'CTR'과 같은 지표를 주로 보며 의사 결정을 합니다. 그러나 이러한 데이터 기반 마케팅의 결과는 비즈니스 목표와의 연계가 부족해 큰 성과를 이루지 못하는 경우가 많습니다. 그리고 해당 단계에서의 의사 결정은 주로 '마케팅 데이터'만을 고려하는 경향이 있습니다.

| 2단계. 영업 데이터 통합

이 단계는 1단계를 거치면서 '마케팅 + 영업' 데이터를 통합하여 비즈니스와 더 연계된 의사 결정을 하는 단계로 자연스럽게 발전합니다.

그러나 이러한 단계에는 실패 가능성도 내재되어 있습니다. 수익을 고려하지 않거나 조직적인 지원이 부족한 경우가 많으며, 데이터 기반 마케팅의 역할은 주로 영업을 지원하거나 부수적인 작업을 하는 데 초점이 맞추어집니다. 예를 들어, 영업에 필요한 CRM 채널 메시지를 보내거나 광고를 실행하는 데 중점을 둡니다.

| 3단계. 매출 중심의 의사 결정

3단계는 마케팅과 영업 데이터뿐만 아니라 비용과 운영 지원 데이터를 종합하여 비즈니스 전략에 기반한 의사 결정을 하는 전략적인 단계를 의미합니다.

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이 단계에서 데이터 기반 마케팅과 CRM의 역할이 더욱 확장됩니다. CRM의 기능이 고객에게 메시지를 보내는 것 이상으로 비즈니스 목표에 부합하고 고객 성장을 유도하는 방향으로 변화합니다. 일반적으로 이 단계에서 데이터 기반 마케팅 팀의 규모가 확장됩니다.

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또한, 1단계와 2단계에서 측정되지 못한 성과들도 3단계에서는 효과적으로 측정하고 관리됩니다. 모든 의사 결정의 핵심에는 '매출'이 우선하는 모습이 보입니다.

| 4단계. 수익성 중심의 의사 결정

4단계는 3단계에서 매우 좋은 수준의 데이터 기반 마케팅을 보유하고 있는 상태에서, 조직적인 지원 뿐만 아니라 고객의 장기 가치를 고려하여 기업의 수익을 극대화하기 위한 전략을 실행하는 마지막 단계를 의미합니다.

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모든 회사의 궁극적인 목표는 장기적인 수익 창출입니다. 따라서 장기적인 고객 가치를 측정하는 능력이 매우 중요합니다. 매출 중심의 의사 결정은 단기적인 고려 사항에 해당하는 반면, 수익성 중심의 의사 결정은 장기적인 전략에 부합합니다.

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데이터 기반 마케팅 및 CRM 팀에서는 일반적으로 장기적인 고객 가치를 측정할 수 있는 지표와 지수를 개발하는 과정에 착수하게 됩니다. 이러한 지표와 지수는 마케팅, 영업 및 고객 관리의 의사 결정에 기초가 되는 데이터로 활용됩니다.

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