1. 문제상황 : 4점이 채 안되는 앱 평점

겟차는 신차 중개 플랫폼 앱 ‘겟차’를 운영하고 있어요. 운영한 지 8년이 다 되어가지만, 안타깝게도 앱 평점은 좋지 않았어요. 구글플레이스토어, 앱스토어 모두 3.8로 4점을 채 넘기지 못했거든요. 예전에 피처드, 오늘의 앱 신청을 했을 때도 ‘평점을 4점 이상 개선해야 한다’라는 피드백이 와서 진행하지 못했던 적도 있었더라구요. 앱 내에 평점을 요청하는 기능이 없었어서 평점과 리뷰가 잘 안 쌓이기도 했고, 낮은 평점과 리뷰는 잠재 고객 유입에 부정적인 영향을 끼칠 것으로 판단해 개선해보기로 했어요.

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2. 목표 : 돈 안 쓰고 평점 4.8 만들기

사람들이 많이 쓰는 앱 평점 레퍼런스를 해보니 대개 4.8~4.9의 평점을 확보했더라구요. 그보다 낮은 평점을 가진 앱도 있었지만, 굳이 목표를 더 낮게 설정할 필요가 없을 것 같아 4.8로 설정했어요. 그리고 앱 MAU와 리뷰 작성률을 추정하여 한 달에 900개 정도의 리뷰를 쌓을 것이라 기대했어요. 앱마켓의 평점 계산 방식을 알 수 없어서 4.8까지 도달하는 예상 기간을 산출하기는 어려웠어요. 대신, 한 두 달 진행한 다음 그 추이로 예상 기간을 추정하기로 했어요. 그리고 평점이 개선되었을 때 앱마켓의 오가닉 지표를 목표 지표로 설정해 개선 여부를 확인해보기로 했어요.

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3. 개선 방법 : 최대한 5점을 획득하자

기본적인 전략은 ‘최대한 5점을 획득하는 것’이었어요. 구글플레이스토어나 앱스토어의 정확한 평점 계산 방식은 모르지만, 산술 평균으로 계산하는 경우 최대한 5점을 획득하는 것이 중요하기 때문이에요. 예를 들어 5점을 10번, 1점을 1번 받으면 평균 평점은 4.64점이 되어요. 4.8점을 받으려면 5점을 최소 19개 받아야 해요. 한번이라도 1점을 받으면 평균 평점이 확 감소해서 매우 크리티컬하죠. 이를 위해 겟차 앱에 5점을 제공할만한 유저를 타겟팅하는 것이 중요했어요.

문제 재정의 : 어떻게 하면 5점을 주는 유저를 타겟팅할 수 있는가?

한편, 앱마켓에서 명시한 가이드라인과 Best practice 자료가 있더라구요. 영어로 되어 있는데, 간략하게 번역한 내용은 아래와 같아요.

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앱스토어 (Best practice)

1. 앱을 충분히 사용한 유저에게 요청하세요.

2. 앱에서 어떤 작업을 수행하는 동안엔 요청하지 마세요.

3. 평가 요청을 반복적으로 하지 마세요.

4. 시스템이 제공하는 프롬프트를 사용하세요.

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구글플레이스토어(가이드라인)

1. 앱을 충분히 사용한 유저에게 요청하세요.

2. 평가 요청을 반복적으로 하지 마세요.

3. 평점을 요청하기 전에 사용자 의견 관련 질문(예: ‘앱이 마음에 드십니까?’, ‘5점으로 평가하시겠습니까?’)을 포함하여 어떤 질문도 해서는 안됩니다.

4. 평점 카드 디자인을 어떤 방식으로든 변조, 수정하면 안됩니다.

5. 평점 카드 주변에 오버레이를 추가하면 안됩니다.

6. 평점 카드는 최상위 레이어에 있어야 합니다.

7. 평점 카드는 사용자의 명시적 작업 혹은 구글플레이스토어 내부 매커니즘에 따라서만 자동 삭제되고, 임의로 삭제해서는 안됩니다.

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겹치는 부분도 있고, 다른 부분도 있더라구요. 앱 평점 개선한 아티클도 기본 전략은 최대한 5점 획득하는 것으로 동일한데, 5점을 제공할만한 유저를 타겟팅하기 위해 평점 카드를 노출하기 전에 피드백을 받는 플로우를 설계했더라구요. 이는 구글플레이스토어 가이드라인 3번과 충돌하는 게 아닐까 싶었어요. 딱히 제재를 할 것 같지는 않지만, 혹시 모르는 리스크를 피하기 위해 타겟팅 전략을 다르게 가져갔어요.

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4. 유저 타겟팅 전략 : 자체 평점 카드를 활용해 목표 유저 그룹 확보하기

겟차앱은 플랫폼이라 10개가 넘는 서비스를 제공하고 있어요. 각 서비스를 주로 이용하는 유저 단위로 구분하면, 서비스 이용 유저 그룹마다 겟차앱 평가가 다를 것이라 생각했어요. 서비스 이용 만족도가 높은 유저 그룹의 평균 평점은 5점에 가까울 것이고, 만족도가 떨어지는 유저 그룹의 평균 평점은 낮을 것으로 본 것이죠. 이런 방식으로 목표 유저 그룹을 확보하고, 그들에게만 평점을 요청한다면 높은 평점을 받을 수 있을 것으로 봤어요.

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구체적인 평점 개선 전략을 아래와 같이 설계했어요.

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평점 개선 전략

1. 앱 내 서비스 단위로 활동 유저 세분화

2. 세분화한 유저 그룹에게 자체 제작한 평점 카드 제공

3. 일정 기간동안 데이터를 확보하여 평점 카드 노출 모수, 등록수, 등록 전환율, 평균 평점 확인하기

4. 평균 평점이 4.8에 가깝거나 높은 그룹 선정

5. 해당 그룹에게 앱마켓 평점 및 리뷰 API를 호출하여 평점 카드 제공

6. 개선 성과 모니터링

7. 신규 서비스, 타겟 조건을 바꿔서 평균 평점이 높은 유저 그룹 찾기

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이를 위해 각 서비스 목록, 활동 유저 정의(CTA), 자체 평점 카드 노출 시점 등을 설정했어요. 각 조건에 중복으로 선택되는 유저(Cross-activated user)인 경우, 최초 1회만 노출되도록 했어요.

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자체 평점 카드는 평점과 리뷰를 모두 남길 수 있도록 디자인했어요.

자체 평점 카드 데이터를 쌓은 결과는 흥미로웠어요. 대부분 4.7~4.9점으로 기록되었는데, 일부 서비스는 4.2점을 기록했어요. 기기 OS별로는 별점에 큰 차이가 없었어요. 다만, 안드로이드 기기 유저가 더 많아 전체 모수는 차이가 나더라구요. 서비스 목록, 타겟 조건을 변경해서 몇 번 실험을 해봤으나 유의미한 인사이트를 얻지 못했어요.

높은 평점을 기록한 유저 그룹에게 앱마켓 평점 및 리뷰 API를 연동했어요. 이전에 자체 평점 카드에 노출된 유저들은 제외시켰어요.

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5. 결과 : 두 달만에 구글플레이스토어 4.7 달성..!

긍정적인 점

기존 / 한 달 / 두 달 지난 시점의 평점 변화

• 구글플레이스토어 : 3.8 -> 4.6 -> 4.7

• 앱스토어 : 3.8 -> 4.1 -> 4.3

구글플레이스토어는 평점이 빠르게 개선되어 한 달만에 4.6까지 0.8p 개선되었고, 두 달이 지난 지금은 4.7까지 개선되었어요. 앱스토어는 상대적으로 개선 속도가 느리더라구요. 모수가 상대적으로 적었고, 평점 계산 방식이 조금 다른 것 같았어요.

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4.8을 달성하기 위해 지금은 OS마다 다른 전략을 가져가고 있어요.

• 구글플레이스토어 : 자체 평점 카드의 평균 평점이 4.7정도로 나왔었기 때문에 그보다 높은 평점을 제공하는 유저 그룹에게만 평점 카드를 제공하고 있어요.

• 앱스토어 : 개선 속도가 느려서 아이폰 유저가 많이 활동하는 서비스를 찾아 노출 모수를 확대했어요.

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아쉬운 점

평점을 개선했는데도 마켓 내 노출수, 진입수, 다운로드수는 크게 변화하지 않았어요. 겟차앱을 다운로드하는 요인 중에 평점이 중요한 영향을 끼치지는 않았던 것이죠. 점수를 더 올려서 피처링, 오늘의 앱 등에 선정되었을 때도 큰 변화가 없는지 확인해봐도 좋을 것 같았어요.

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6. 회고 : 좋은 제품을 만드는 것이 더 중요하다

KPT 회고를 진행해봤어요. 좋았던 점(Keep)은, 서비스마다 만족도가 다를 것이라는 가설을 검증해 빠른 시일 내에 평점을 개선시킨 전략이 잘 들어맞아 뿌듯했어요. 아쉬운 점(Problem)은, 근본적으로 우리가 더 좋은 제품을 만들어야겠다는 생각이 들었어요. 그러면 더 많은 유저에게 평점을 요청할 수도 있고, 지금보다 더 높은 평균 평점을 받을 수 있었을 테니까요. 이를 개선하기 위해(Try) 상대적으로 평점이 낮았던 서비스 품질 개선 프로젝트를 진행해볼 수 있을 것 같아요.