의사결정을 하는 것은 누구에게나 어렵고 부담스러운 일입니다. 그렇지만 모든 순간이 의사결정의 연속입니다. 의사결정은 크게 기술적인 접근 방식과 규범적인 접근 방식으로 나눠볼 수 있습니다. 기술적인 접근 방식은 '현실에서 인간은 실제로 어떻게 생각하고 생동하는가'에 대해 논의합니다. 인지과학, 행동경제학 등의 분야의 기틀이 되는 방식입니다. 반면 규범적인 의사결정은 당위, 즉 '의사결정은 어떻게 이뤄져야 하는가'를 다룹니다. '모두가 합리적인 인간이라면 어떻게 판단하고 행동해야 하는가?'에 대한 논의로 경영과학 등이 이 접근방식에 따릅니다.

인간은 2가지 사고 시스템을 함께 갖고 있고 상호작용하면서 의사결정을 합니다. 직관적이고 자연반사적인 시스템, 사려 깊고 이성적인 사고 시스템이 작동하면서 어떨 때에는 반사적으로 행동하지만, 어쩔 때에는 멈칫하며 생각을 동반한 이후 행동이 이어집니다. 직관적 사고는 훈련과 반복을 통해, 이성적 사고는 체계적인 교육을 통해 개선될 수 있습니다.

문제는 우리가 처리해야 하는 정보량이 너무 많다는 겁니다. 한편으로는 정보를 처리해야 하는 양에 비해 정보처리능력이 떨어지기 때문에 신속한 의사결정을 하기 위해 지름길을 사용하게 됩니다. 휴리스틱(heuristics)은 인간의 직관적 사고 체계에서 사용하는 판단 방법인데 복잡한 문제를 단순화시킴으로써 인지 부담을 줄여주고, 어려운 것을 단순하게 바라보며 신속한 판단을 할 수 있기 때문에 경제적입니다. 하지만 잘못된 판단, 오류나 편향에 빠질 수도 있습니다. 휴리스틱과 관련한 10가지 오류에 대해 소개합니다. UX 리서처는 편향으로부터 멀어지기 위해 부단히 투쟁해야만 하는데 10가지 오류를 체크리스트로 삼을 수 있습니다.

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

1. 대표성 - 특정 대상에 대한 고정관념, 선입견

2. 회상 용이성 - 최근에 들어 가장 쉽게 기억하는 것을 선택하는 현상

3. 앵커링 조정 - 기준점이 잘못되어 있을 때 잘못된 선택을 하는 현상

4. 소수의 법칙 - 표본이 작은 상황에서 작은 표본에서 나온 결과를 신뢰하는 현상

5. 예언자 전략 - 미래의 일에 대해 여러 가지 케이스를 고려하지 않고 한 가지로 확신하는 경향

6. 확신의 덫 - 내가 믿는 정보만 계속 탐색하고 수용함으로써 중복된 정보로 판단에 확신을 얻는 경향

7. 횟수주의 - 빈도가 아닌 절대적 성공 횟수를 맹신하며 실패 횟수 비율은 무시하는 경향

8. 평균으로의 회귀 - 평균으로 회귀하는 것일 뿐인데 앞의 사건과 뒤의 사건 사이의 상관관계를 과장해서 판단하는 현상 ("칭찬을 하면 시험성적이 떨어져")

9. 손실 회피와 현상 유지 - 애착으로 인해 가진 것을 잃는 손실에 더 민감하게 반응하기 때문에 현상을 유지하려는 경향 ("괜히 긁어 부스럼 만들지 말자")

10. 프레이밍 - 문제가 제시된 순서에 따라 같은 사실을 다르게 평가하는 현상 (예: '기도하면서 담배를 피워도 되나요' vs. '담배를 피우다가 기도하고 싶은 마음이 들 때 기도를 해도 되나요?')

https://dbr.donga.com/article/view/1206/article_no/2567/ac/a_view