CX 업계에 계신 분들과 이야기를 하면 항상 부딪히는 주제가 있습니다.
바로 데이터인데요. '우리가 개선한 어떤 아이디어의 성과를 정말 객관적으로 측정할 수 있느냐'에 대한 부분입니다.

고객센터 운영과 상담접점채널의 CS 만족도를 개선하는 것 이외에
서비스 이용 여정의 불만을 빠르게 캐치하고 이를 해결하는데 필요한
자원은 CX 기획자 뿐만 아니라 영업과 기획, 개발, 물류 등 여러
부서들을 통해 이뤄지기 때문입니다. 그러니까, '누구의 공이 맞는거야?'라는 말에 각자의 공이라고 말을 하게 될 때, CX 기획자는 무엇을 가지고
자신의 기여도를 측정할 수 있을까라는 딜레마에 빠지게 되는 것이죠.

그래서 이번 글에서는 VOC생성부터 수집, 대응 및 분석, 분석결과 반영에 이르는 일련의 CX의 처리 과정에서 CX 기획자가 본인의 기여도를 스스로 객관화 시키고 나아가 하나의 업무를 해결하는데 필요한 단계별 관리지표를 설정하는 방법에 대해서 공유해보고자 합니다.

다른 글보다 이 글만큼은 일독을 해보시길 권해드리고 싶습니다 🙂