제품을 만드는 사람은 사용자가 아닙니다

책 [프로덕트, 유저를 사로잡는 서비스 기획의 모든 것]을 읽고

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성공적인 리서치는 '나는 사용자가 아니다.'라는 것을

인정하는 데서 시작합니다. 그리고 사용자를 바라볼 수 있을 때, 비로서 리서치를 성공적으로 마무리할 수 있습니다.

NN/g UXMC UX 리서처, 김은희

리서치의 첫 단계는 프로젝트에 직간접적으로 참여하거나 영향을 끼치는 이해관계자stakeholders를 인터뷰하는 것입니다. 인터뷰의 목적은 우리가 만들고자 하는 제품 / 서비스의 목표를 명확하게 이해하는 것입니다. 

Q1) 어떤 문제를 해결하려고 하나요?

Q2) 사용자는 누구인가요?

Q3) 사용자는 왜 불편함을 느끼고 무엇을 필요로 하나요?

Q4) 사용자는 이 문제를 어떤 식으로 해결하고 있나요?

Q5) 문제를 해결하는 데 가장 큰 장애물은 무엇인가요?

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데스크 리서치란 제품 / 서비스와 관련된 트렌드, 시장과 같은 외부 상황과 조직의 내부 상황 등 전체적인 맥락을 파악하고 분석하는 조사를 뜻합니다. 

포지셔닝 맵이란 제품 / 서비스의 경쟁사 또는 관련 브랜드를 그래프로 배치해 시장에서 이들의 위치를 시각적으로 비교하는 도구입니다. 

경쟁 분석은 보통 3~5개의 제품 / 서비스를 표로 비교하는 방식으로, 가장 보편적으로 피처를 나열하고 경쟁사가 이 피처를 가지고 있는지를 비교합니다.

사용자의 니즈를 파악하기 위해 수행하는 분석 / 조사를 사용자 리서치 또는 UX 리서치라고 합니다. 사용자 리서치는 사용자에 초점을 맞춰 리서치를 수행하는 반면, UX 리서치는 서비스 및 제품이 사용자와 상호 작용하면서 미칠 수 있는 모든 요소를 개선하는 데 초점을 맞춥니다.

사용자 리서치는 크게 정성적 리서치와 정량적 리서치로 나뉩니다. 정성적 리서치는 사용자 관찰, 리뷰 등 사용자의 생각과 감정에 초점을 맞춥니다. 정량적 리서치는 측량이 가능한 수치, 데이터를 바탕으로 사용자의 행동을 분석하는 데 초점을 맞춥니다. 정성적 리서치의 기본은 사용자가 제품 / 서비스를 어떻게 이용하는지 또는 타깃 사용자가 어떤 맥락에서 특정 행동 패턴을 보이는지 등을 관찰하는 것입니다. 심층 인터뷰는 사용자가 제품 / 서비스를 이용하는 데 영향을 미치는 모든 요인을 알아내는 방법입니다. 포커스 그룹 인터뷰는 소수의 참여자를 모아 제품 / 서비스를 주제로 참여자 간 자유롭게 대화를 하도록 주최하고, 그 과정에서 유용한 정보를 얻는 방식의 인터뷰입니다. 맥락 관찰은 사용자에게 특정 환경에서 특정 과업을 하도록 요청한 다음 행동 패턴, 반응 등을 관찰하는 방식의 리서치입니다.