서비스 기획에서 VOC를 어떻게 참고해야하며, 의미 있는 VOC를 선별해 내는 기준은 무엇이고, 서비스 기획의 방향성과 VOC가 충돌했을 때에 어떤 선택을 해야하는지에 대해 정리해주신 좋은 글이 있어 공유드립니다.

🏃🏻‍♀️이상적인 서비스 기획의 과정은

기획을 시작하는 첫 번째 방법은 '고객의 목소리를 분석하는 것' 입니다. 우리가 일반적으로 생각하는 기획의 이상적인 과정은 주요 고객의 특성과 니즈를 바탕으로 가설을 설정하고 PoC를 통해 시장에서 고객들이 반응 할 수 있는 BM과 기능인지 검증하고, 런칭 이후에 운영 데이터와 사용성 데이터를 확인해 다음 스텝을 설정하는 것입니다.

😅 하지만..

충분한 실험과 검증을 거쳐 사용자 중심의 서비스를 만들었다고 해도 막상 VOC를 보면 고객들의 반응은 정반대의 결과가 나오는 경우도 있습니다. 여기에 상위 관리자의 의견과, 서비스 운영등의 이슈를 마주한다면 최초 설계했던 기획의 방향성과 당위성은 온데간데 없는 경우도 발생합니다. 이러한 문제를 줄이기 위해 본래의 기획 방향과 VOC 가운데에서 최선의 선택을 하기 위한 4가지 제품 리스크를 공유드립니다.

👁️ 고객은 정말로 이 제품을 원할까? = 가치 리스크

사람들이 정말 원하는 제품과 서비스의 방향성이 무엇인지 탐구하는 것을 뜻합니다.

일반적으로 PoC, MVP를 통해 기업이 만들어야 하는 핵심 가치를 발굴해 내지만, 이는 제품을 출시한 이후에도 끊임없는 고도화 과정을 통해 고객의 욕구가 어느 방향으로 흘러나가는지 살펴봐야 합니다.

🪭 우리 팀이 만들려고 하는것은 무엇일까? = 비즈니스 리스크

좋은 아이디어라도 기업의 비즈니스모델에 부정적 영향을 주거나, 팀원들의 사기를 떨어뜨리는 방식의 제품 개발은 오히려 제품에 대한 지속가능성을 저해할 수 있습니다.

고객과 시장의 반응이 좋고, 이에 따라 서비스 개선 VOC를 쉽게 확인할 수 있더라도 방향성과 맞지 않다면 과감히 철회할 수도 있어야 합니다.

🤠 우리 팀은 만들어낼 수 있을까? = 구현 리스크

중요 VOC로 판단되어 기획자에게 내용을 전달했다 하더라도, 기획자는 이것을 개발할 수 있는지에 대한 현실성을 따져봐야합니다. 인력 부족, 촉박한 일정, 유관 부서와의 입장 차이를 고려했을 때 고객 요구사항이라고 해서 모두 수렴할 수 없습니다.

💁‍♂️ 고객이 우리를 찾을 수 있을까? = 사용성 리스크

아무리 좋은 제품과 기능을 출시했다고 해도 사용자가 제품을 사용하는 데 어려움을 겪거나, 해당 서비스를 접할 수 있는 채널이 부족하다면 소용 없습니다.

예를 들어 챗봇의 대중화에 따라 대부분의 서비스에서 채팅 메뉴를 메인 홈 또는 플로팅 메뉴로 설정해 접근성을 극대화하지만, 채팅 상담을 응대할 수 있는 인원이 적거나, 시나리오가 고도화되지 않았다면 오히려 부정적인 고객 반응만 얻을 수도 있습니다.