프로젝트에 결정적인 영향을 미치는 순간의 대화법

- 주장은 배제하고 사실부터 말한다. 

결정적인 순간의 대화는 사실을 이야기하는 것부터 시작해야 한다. 프로젝트 관리자는 사실과 판단을 구분해야 한다. ‘요구사항을 접수한 것’, ‘추가 요구사항을 접수한 것’,  ‘계약서에 없는 추가 요구사항을 접수한 것’은 큰 차이가 있다. 상대방이 인정할 수 있는 사실은 ‘요구사항을 접수한 것’ 일 가능성이 높다. 사실에 대해 상대방이 공감해야 그다음 나의 상황, 나의 판단을 이야기할 수 있다. 사실이 아닌 이야기를 할 때에는 ‘제 생각으로는’과 같이 나의 생각 또는 가능성 있는 이야기임을 밝히고 대화를 시작해야 한다.  

- 나의 생각을 논리적으로 설명한다. 

프로젝트 관리자가 파악한 사실, 그 사실을 해석하기 위한 가정, 그 가정으로부터 얻은 결론 또는 판단을 순차적으로 상대방에게 설명한다. 프로젝트 관리자가 결론을 내리기까지의 과정을 최대한 투명하게 전달하는 것이 중요하다. 과정은 생략하고 결론만 주장하면 상대방이 나의 생각을 이해하기 힘들다. 본인이 생각하고 판단한 경로를 설명하는  과정에서 상대방과 같이 생각하는 접점을 찾을 수도 있고, 상대방의 생각과 다른 지점과 그 이유를 파악할 수 있다.

나의 생각을 설명하기 위해서는 상대방과 내가 비무장 지대에서 안정감을 느낀다는 확신을 가져야 한다. 그러지 않으면 내가 한마디 할 때마다 나의 의견을 반박하고 본인의 결론을 주장하게 된다. 나의 생각을 순차적이고 논리적으로 설명하는 과정에서 상대방의 의견을 청취하면 생각의 차이를 발견해도 흥분한 상태에서 결론만 서로 주장하는 것보다는 공감할 수 있는 가능성이 높다.   

- 상대방의 불편, 피해, 욕구를 이해하기 위해 듣는다. 

나의 생각을 설명할 때와 마찬가지로 상대방도 어떤 사실을 파악했고, 어떤 가정을 했고, 무엇 때문에 그런 주장을 하는지 이해해야 한다. 상대방을 설득하기 위해서는 상대방 생각의 경로로 뛰어들어 그중 어느 한 지점을 바꾸는 것이 가장 효과적이다. 의외로 문제의 본질보다 다른 이유로 상반된 주장을 하는 경우가 많다. 예전에 뱉은 말 때문에, 프로젝트 관리자가 본인의 생각을 진지하게 고민하지 않고 무시한다고 느껴서 등과 같이 틀어지게 된 사건이나 사유를 파악한다면 그 지점을 해결하는 것이 우선이다. 

- 공통된 생각, 공통된 목표를 확인한다. 

비무장 지대에서 대화를 했다고 해서 쌍방이 원하는 결론을 얻기는 쉽지 않다. 시간에 쫓기는 의사결정이라면 특히 어느 한쪽의 마음에 큰 상처를 남길 수 있다. 시간의 여유가 있다면 이해관계자와 프로젝트 관리자가 생각이 같은 부분을 파악하여 그곳부터 논의를 시작하는 것은 매우 효과적이다. 이해관계자와 모든 생각 또는 모든 가정이 완전히 다르기는 힘들며, 작더라도 생각이 일치하는 부분도 있다. 생각이 일치하는 부분에서 합의점을 찾고 공동의 목표를 설정하여 먼저 시행해 보는 것이다. 변경된 프로세스나 시스템을 적용할 때 변화에 대한 반감이 작은 일부조직 또는 일부 프로세스를 적용하는 것이 대표적인 예다.