리텐션에 대한 근본적인 오해

일일일의 CEO님의 의견을 보고 함께 고민하면 좋을 글입니다..!


## 일일일의 CEO 김성연 님 의견

1. 고객이 우리 서비스에 더 자주 오고 싶게 만든다고 리텐션이 오르지 않는다.

- (N일 후에 재방문한 고객 수 / N일 전 처음 방문한 모든 고객 수) * 100 = N일차 리텐션
- 공식에서 알 수 있듯이 리텐션은 만족도가 아니라 만족한 고객의 수입니다.
- 리텐션을 높이기 위해서는 자주, 오래가 아니라 더 많은 사람이 와야 합니다.

2. 단골이 얼마나 자주 오는지가 아닌 단골이 얼마나 많은가의 싸움이다.

- 리텐션을 높이는 것과 서비스 만족도, 인게이지먼트를 높이는 것을 구분해야 합니다.
- 내 애인에게 더 잘하는 것과 더 많은 사람에게 호감을 사는 일은 완전히 다른 일입니다.

3. 가장 중요한 질문, '충분히 많은 고객을 만족시키고 있나요?'

- 우리는 장인이 되려는 것이 아니라 큰 사업을 일으키고자 합니다.
- 충분한 비즈니스 크기를 확보하려면 필연적으로 더 많은 고객군을 포용하려는 노력을 해야합니다.
- 더 많은 무언가(More) 를 하는게 아니라 조금 다른 무언가(A Little Different) 를 행해야 합니다.

4. 떠난 고객이 답을 쥐고 있습니다.

- 리텐션을 올릴 방법은 떠난 고객이 쥐고 있습니다.
- 떠난 이는 말이 없습니다. 잠수이별을 당했으면 자꾸 연락을 시도해보는게 최선입니다.
- 리텐션을 극단적으로 높이는 진정한 방법은 새로운 사용자의 경험에 있습니다.

5. 지금 고객과의 공통점이 많은 페르소나를 우선적으로 포섭해야 합니다.


- 리텐션 개선은 사업 확장과 전혀 다릅니다. 내 비즈니스를 잘하는 것이 리텐션입니다.
- 여성복을 하다가 남성복 라인을 추가하는게 먼저일까요?
- 여성복 중 여태 커버하지 못 했던 라인업을 추가하는게 먼저일까요?


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리텐션에 대한 근본적인 오해

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리텐션에 대한 근본적인 오해

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2024년 7월 3일 오전 2:34

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댓글 2

  • 안녕하세요, 데이터 분석가를 준비하고 있는 수학 전공 3학년 학생입니다. 좋은 글 올려주셔서 감사합니다. :) 글을 읽고 최근에 읽은 그로스 해킹 책에서 공부한 내용과 비교하여 리텐션에 대해 질문 드리고 싶은 게 있습니다! 글에서 말씀하신 내용 중 "리텐션을 높이는 것과 서비스 만족도, 인게이지먼트를 높이는 것을 구분해야 합니다."와 관련해서, 제가 읽은 그로스 해킹 책에서는 리텐션이 온보딩 과정에 따라 완만해지는 지점이 높아진다고 설명하고 있습니다. 또한, 전환율 측면에서는 서비스를 적당히 좋아하는 1000명의 사용자보다 충성 사용자 100명을 확보하는 것이 서비스 성공 확률을 높인다고 강조하고 있습니다. 이에 대해 질문 드리고 싶은 것은 다음과 같습니다. 1. 글에서 강조하신 더 많은 사용자를 확보하는 것이 충성도 높은 소수의 사용자를 확보하는 것보다 더 효과적일까요? 2. 떠난 고객을 대상으로 한 분석이나 전략을 통한 새로운 사용자의 경험 제공이 리텐션을 극단적으로 높이는 방법이라고 하셨는데, 구체적으로 어떤 접근 방법이나 전략이 있을까요? 답변해 주시면 감사하겠습니다!

    @장세민 안녕하세요 세민님! 고민하는 모습을 보니 성장이 기대됩니다! 1. 서비스의 성격, 시기에 따라 다릅니다. 음.. 예를 들어 게임이라고 해볼게요! 게임도 결제와 재결제가 중요한 서비스라고 보이지만, 당연히 초반엔 신규고객 모객 활동에 집중해야 합니다. 그래서 출시 전 사전예약에 대한 보상까지 주며 홍보와 신규고객에 집중합니다. 서비스가 어느 정도 신규 고객이 늘어나며 결제가 일어나면, 결제를 더 일으키도록 하는 것이 중요해지고, 이후엔 재결제를 유도합니다. 즉, 그로스해킹에 나온 방법론이 항상 어느 시기에서도 똑같이 적용되는 것이 아닌, 서비스의 성격과 시기에 따라 적절하게 집중하는 것이 달라지는 것이죠..! 2. 떠난 고객은 리텐션이 아닌 이탈의 개념이기 때문에, 최소한의 잔존을 위한 UX를 쥐고 있기 때문입니다. 이것도 당연히 서비스의 성격에 따라 달라지지만, 간혹 혜택을 주는 서비스 중에서 '신규고객 쿠폰' 다음으로 가장 큰 혜택을 주는 쿠폰이 '1년 이내 구매기록이 없는 고객'일 때가 종종 있습니다. 가장 쉬운 '혜택'이라는 방법으로 사용자의 경험을 다시 만들어내고 있는데요. 이때 중요한 것이 '이탈했던 이유'를 해결하는 것입니다. 물론 서비스의 혜택만 얻고 다시 나가는 '체리피커'들도 존재하기 때문에 적절하게 사용되어야만 합니다. 구체적인 상황을 질문해주시면 고민해볼 것들이 많아집니다. 상황이 막연해서 답변도 크게크게 드리게 되네요 :)

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