앞으로는 디지털을 지배하는 경영자는 계속 승승장구할 겁니다

1. 브라이언 니콜 CEO는 스타벅스로 영입되면서 1000만 달러(약 135억 원)의 계약금과 7500만 달러(약 1016억 원) 상당의 주식 보상을 약속받았다.

2. 심지어 그는 스타벅스가 있는 시애틀 본사에도 출근하지 않고 본인이 사는 캘리포니아에서 원격으로 근무할 수 있고, 본사로 출퇴근을 할 땐 회사 전용기를 이용할 수 있다. 말 그대로 파격 대우를 받은 셈.

3. 그리고 스타벅스가 이러한 파격 대우를 하면서까지 브라이언 니콜을 데려오자 주식 시장은 환호했다. 그의 CEO 선임 소식이 들리자마자 주가는 24% 이상 급등했고, 올해 계속 빠졌던 주가가 단 하루 만에 회복됐다. 스타벅스 역사상 가장 큰 주가 상승이었다.

4. 브라이언 니콜 CEO가 도대체 어떤 인물이기에, 전 세계 최고 커피 브랜드인 스타벅스가 파격 대우까지 하며 그를 영입하고, 그가 영입되자마자 시장은 환호한 것일까?

5. 간단히 설명하면, 브라이언 니콜 CEO는 ‘해결사(Mr. Fix-it)’라는 자신의 별명처럼 문제를 해결하는 능력이 탁월하기 때문. 그는 지금까지 위기에 처한 회사들을 여럿 살려냈다.

6. 우선, 그는 2007년 피자헛에서 CMO를 맡았다. 당시 피자헛은 글로벌 경제 위기로 침체된 판매를 끌어올리는 것이 필요한 상황이었다. 이때 등판한 브라이언 니콜은 온라인에 최적화된 마케팅 활동을 하며 회사를 살려냈다.

7. 그는 레스토랑 체인으로는 최초로 아이폰 앱을 만들어, 고객들이 피자를 주문하고 배달을 기다리는 시간을 게임처럼 즐겁게 만들었다. 그렇게 앱 런칭 후 1년 만에 전체 주문의 50%가 모바일에서 나왔다.

8. 그는 소셜 미디어 활용에도 적극적이었는데 페이스북으로만 140만 명 이상의 팔로워를 모았고, 흐름이 빠른 트위터에서 마케팅 활동을 하는 전담 직원을 정규직으로 뽑기도 했다.

9. 그렇게 피자헛을 되살린 브라이언 니콜은 2011년 10월 타코벨로 영입되었다. 당시 그는 CMO 및 혁신 책임자 역할을 맡았는데, 그 시기 타코벨은 ‘속재료로 소고기를 사용하지 않는다’는 고객들의 집단 소송에 직면해 있었다. 타코벨이 양념 소고기라고 팔고 있는데, 실상은 그 안에 소고기보다 귀리와 각종 향신료가 더 많이 들어있다는 불만 제기였다.

10. 당시 타코벨은 이 주장에 반박하기 위해 400만 달러(약 50억 원)의 홍보 비용을 지출하고 있었고, 브랜드 이미지 실추로 매출도 하락하고 있었다.

11. 이때 브라이언 니콜이 선택한 돌파구는, 수동적 대응이 아니라 고객을 흥분시키는 매력적인 신제품을 출시하는 것이었다. 그렇게 미국인의 국민 스낵이라고 할 수 있는 도리토스로 감싼 ‘도리토스 로코스 타코스'가 출시되었는데, 10주 만에 1억 개가 넘게 팔리며 하락하던 회사 매출도 턴어라운드를 했다.

12. 이후, 브라이언 니콜은 타코벨의 CEO로 임명되었고, 최고경영자가 된 후 그는 자신의 강점인 온라인 최적화를 밀어붙였다. 그렇게 온라인 배달과 모바일 앱을 강화하고, 매장에는 키오스크를 설치했다. 또한, 고객과 직접 소통하는 소셜 미디어 활용도 재치 있게 지휘했다.

13. 그러자 2018년에는 타코벨의 경쟁사인 치폴레에서 그에게 손을 내밀었고, 브라이언 니콜은 치폴레 CEO로 전격 영입됐다. 그가 타코벨에서 치폴레로 간다는 소식이 전해지자, 3년 내내 60% 이상 빠지면 바닥이 치고 있던 치폴레 주가는 당일 10% 이상 급등했고, 타코벨 주가는 하락했다. 그의 행보에 따라 시장이 움직인 것이었다.

14. 당시 치폴레는 음식 품질의 문제와 노이즈로 최악의 상황을 맞이하고 있었는데, 백약이 무효하다는 평가를 받았다. 이런 상황에서 치폴레는 고객의 관심을 잡기 위해 1+1 행사를 했는데, 이는 치폴레를 더 싸구려 브랜드로 인식되게 만들었다.

15. 음식 품질에 문제가 있다는 걸 깨달은 브라이언 니콜은 위생 검사를 통해 100여 매장을 폐점시키고, 엄격한 식재료 관리 시스템을 구축했다. 그리고 이를 통해 치킨이나 햄버거에 비해, ‘치폴레는 건강한 패스트푸드를 판다’는 점을 입증하는 데 주력했다.

16. 그리고 그의 전매특허인 모바일 앱을 중심에 두는 주문 시스템으로 고객들이 훨씬 더 편하게 치폴레를 이용할 수 있게 만들었다. 그러자 고객들은 ‘치폴레 매장에서는 건강한 음식을 약 10분 안에 받을 수 있다’는 편리함에 빠져들기 시작했다.

17. 그렇게 브라이언 니콜은 바닥을 기던 치폴레의 주가를 약 800%가량 끌어올린 뒤, 이번에는 위기에 빠진 스타벅스의 지휘봉을 잡았다.

18. 브라이언 니콜 CEO가 죽어가는 회사를 살리는 과정은 그리 복잡하지 않다. 그는 1) F&B 비즈니스의 기본인 음식 퀄리티를 잘 유지하며 고객이 원하는 제품을 만들고, 2) 고객들이 음식을 보다 편리하게 먹을 수 있도록 디지털 시스템을 구축했다. 3) 그리고 이 과정에서 고객들과의 소통을 위해 소셜 미디어를 적극적이고 재치있게 활용했다.

19. 즉, 브라이언 니콜은 기본에 충실했으며, 디지털을 고객 경험의 중심에 두며 혁신을 이끌어냈다.