#36 - Customer Success에 고려해야 할 6가지 심리학 요소 📝 Type & Highlight [Highlighted🖍] 1. 사람의 뇌는 모든 것을 기억할 수 없다. - 사람들은 어떤 경험을 판단할 때, 전체 경험에서 느낀 감정의 평균으로 판단하는 것이 아니라, 전체 경험 동안 PEAK나 마지막에 느꼈던 감정에 따라 그 경험이 좋았는지, 나빴는지를 판단한다. 2. “사실”보다 사람들이 어떻게 인식하는지가 중요하다. - 사람들은 똑같은 서비스(제품)라고해도 가격이 더 비싸면 더 좋은 서비스일 것이라 생각한다. 3. 복잡하게? 단순하게! - 사람들은 인지능력에 부담이 덜 가는 것을 선호하는 경향을 가지고 있다. - 구글은 다른 검색엔진과 다르게 간단한 서치바만 제공한다. 그렇다고 구글이 다른 서치엔진이 제공하는 서비스를 제공하지 않는 것은 아니다. 4. 선택권을 주는 것은 좋다. 다만, 적당히! - 충분한 선택권에는 균형이 필요하다. 만약 선택권이 너무 많다면 사람들은 오히려 선택을 포기하고 이탈하고 말 것이다. 5. 개인화 - 인지과학자 콜린체리에 의해 명명된 칵테일파티효과를 아는가? 시끄러운 파티장에서도 본인과 관련된(흥미있는) 정보는 선택적으로 들을 수 있는 현상이다. 6. 사회적으로 입증되었을 때 두려움이 감소한다. - 사람들은 새로운 것을 시도하는 걸 두려워한다. 하지만 많은 사람들이 이미 시도하고 있는 일이라면 두려움이 줄어들고 기꺼이 참여하는 경향이 있다. - 온라인쇼핑을 할 때 제품 리뷰나 추천글을 참고하는 것도 이에 해당한다. [Typed⌨️] Customer Success도 결국 사람을 대하는 일이기 때문에 인간 깊숙이 내재된 심리학적 요소를 적절히 활용할 필요가 있다고 생각합니다. 위 아티클을 읽으며 Team Typed는 위 심리적요소를 어떻게 적용하고 있는지 되돌아봤습니다. 1. Typed는 차별화된 고객경험을 제공하기 위해서 제품 사용 전 온라인을 통해 편안한 분위기의 1대1 온보딩 세션을 진행하고 있습니다. 이 경험을 통해 신규 유입된 유저들이 Typed를 기억하게 되길 바라며.. 🥰 2. 아무리 좋은 제품을 가지고 있어도 사람들이 “그저그런” 제품으로 인식하면 속상하겠죠.. 그래서 저희팀은 초기 스타트업치고는 빠르게 브랜딩에 착수해가고 있습니다. 3. '단순하다'는 말은 아마도 '직관적이다'라는 말과 비슷할 수 있을 것 같습니다. 그리고 한 화면에 너무 많은 기능(선택권)이 주어지면 직관적이지 않게 느낄 수 있겠죠? Team Typed의 디자인팀은 직관적인 서비스를 만들기 위해 오늘도 고민에 고민을 더하고 있답니다. 4. 개인화는 여러번 강조할만큼 정말 중요하죠! 개인화로 시작하는 Customer Relationship은 User가 저희 제품을 한번이라도 더 찾게되는 결정적 역할을 할거에요! 5. 무리 안에 속해 있을 때 사람들은 혼자가 아니라는 안정감을 얻기 마련이죠. Typed에 애정을 가진 유저들이 자유롭게 의견을 주고 받는 커뮤니티를 활성화시킬 수 있도록 끝 없는 고민이 필요할 것 같습니다. * 본 포스트는 Typed로 작성되었습니다:)