B2B 소프트웨어에서 세일즈보다 고객서비스가 더 중요한 이유. 물론 세일즈도 매우 중요하지만 그만큼 중요하고 제품에 따라 고객서비스가 더 중요한 경우도 있다. 그 점을 잘 지적한 Fathom 팀이 쓴 글을 동의를 얻어 번역해보았다. 본문에서: "우리는 고객서비스 전문가들은 아니지만 고객서비스에 많은 노력을 기울인다. 일반적인 고객서비스, 즉 고객 문의에 정중하고 빠르게 답변하는 것이 아니라 고객의 문제를 완전히 이해한 다음, 문제를 해결하고 다음에는 어떻게 하면 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 문서화를 잘 할 수 있을지, 그리고 처음부터 고객에게 문제가 발생하지 않도록 더 좋은 제품을 만들 방법을 고민한다. 우리는 늘 폭발적인 성장보다 현재 우리의 고객이 먼저라고 생각해왔다. 요즘 테크 업계에서는 폭발적인 성장을 리텐션(retention)보다 훨씬 더 중요하게 여기지만, 우리는 다르게 생각한다. B2B SaaS에서는 현재 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 획득하는 것보다 더 중요하다. 좋은 고객서비스는 더 많은 고객을 만든다. 좋은 고객서비스를 통해 우리 고객들은 우리 제품을 더 좋아하게 되고, 자연스럽게 우리 제품의 리텐션도 높아진다."