《토스는 UX에 진심인 편이지만 토스뱅크 에러메시지는 글쎄요?》 토스하면 어떤 게 떠오르세요? 속도, 혁신, 금융부터 바꾼다 그리고 UX Writing이 떠오릅니다. 토스는 금융 서비스를 제공하는 기업 중 가장 먼저 UX Writer를 내재화했고 UX 개선을 위해 작은 것부터 큰 것까지 모두 바꾸는 전략을 취했습니다. 그런데 대기 신청을 하고 순서가 돼서 사용해 본 토스뱅크 에러메시지에는 문제점이 눈에 띄었는데요. 이를 잘 정리한 콘텐츠가 있어 공유합니다. 잘못했으면 격식을 차려야 합니다. 사과를 가볍게 하면, 의도도 가볍게 전달될 수 있거든요. 에러메시지는 사용자에게 양해를 구하는 메시지가 되어야 하는데 여기서도 '~해요'라는 해요체를 사용하면 오해를 불러일으킬 수 있습니다. 해요체는 자신을 낮추는 동시에 수동적인 태도를 드러낼 수 있습니다. "제가 이걸 하다가 문제가 발생했어요" 뒤에는 "죄송해요" 보다 "어떡하죠?"가 더 자연스럽습니다. 여기에 "죄송합니다"를 넣어도 뭔가 해결책이 있을 것 같지 않습니다. 토스에서는 전체적으로 '해요체'를 톤앤매너로 사용자에게 친숙하게 다가가려는 의도가 있지만, 잘못을 했을 때 굳이 자신의 잘못을 고백하는 은행원과 친밀해지고 싶은 사용자는 없을 겁니다. 잘못을 했을 때에는 문제를 발견했다는 정보를 믿음직하게, 문제를 해결하겠다는 의지를 책임감 있게 전달하는 게 효과적입니다. [ 큐레이터의 문장 🎒 ] 좋은 에러메시지가 반드시 해야하는 역할 1️⃣ 사용자에게 에러 내용을 충분하게 설명하고 (문제 이해) 2️⃣ 해결방안을 쉽게 제시하는 것 (문제 해결)