[Retention을 고민할 때 생각해 보면 | 커리어리

[Retention을 고민할 때 생각해 보면 좋은 세 가지] 아직도 코멘토에서도 늘 어려운게 Retention 입니다. 오늘 공유 드린 글에서도 이야기 하듯이 당연히 신규 사용자를 확보하는 것 보다 기존 사용자를 유지하는 것이 비용이 적게 들고, 기존 사용자의 잔존율 높아 지면 LTV가 높아지니 신규 사용자의 획득 비용에 대한 허용도?도 같이 높아져서 더 적극적인 마케팅도 가능해 지겠죠. Retention을 높이자라고 하기 전에 고민해 보면 좋을 몇 가지를 같이 소개합니다. 1. 우리 제품의 Retention은 무엇으로 정의 해야 하나? 코멘토 사용자에 대한 Retention을 고민할 때 첫 번째 떠오른 것이 Retention을 무엇으로 정의하는가 였습니다. 방문? 로그인? 콘텐츠 소비? 결제??? 어떤 행위를 해야만 Retention이 되었다고 할 수 있을지 가장 고민이 되었습니다. 어떤 행위를 기준으로 하느냐에 따라서 Retention rate이 매우 높아질 수도 또는 낮아질 수도 있고, 무엇보다 잘못된 기준으로 Retention을 측정하면 아무런 의미가 없으니 Retention의 기준을 고민하는게 가장 중요한것 아닐까 합니다. 2. 우리 제품의 Retention 주기는 어떻게 설정하지? 이것도 어려운 문제인데요.. 특히 코멘토는 주로 대학생 취준생을 위한 서비스이다 보니 취업을 해 버리면 애초에 Retention이 불가능한 제품입니다. 그렇다고 1년 중에 매일 같이 들어와야 하는 제품도 아니어서 Retention을 정의할 때 기간을 어떻게 설정해야 하는지 가장 고민이었습니다. 우리의 제품의 특성이 가지고 있는 사용의 주기에 따라 Retention의 주기가 설정되어야 하는데, 이게 생각처럼 단순히 정의하기가 어렵더군요.. 3. Retention과 전체 KPI는 어떻게 연결하지? KPI가 그냥 구매이고 Retention KPI는 재구매률이라고 하면 사실 이 문제는 쉽습니다. 하지만 예를 들어 6개월 간 재방문을 Retention KPI로 잡는다면 이게 구매와는 어떻게 연결될까요? 쉽게 생각하면 당연히 우리 제품을 이미 알고 있는 사람이 재방문했으니 구매를 할 확률이 높아지니까 자연스럽게 연결된다고 하지만 정확히 재방문율이 올라서 매출이 증가했다고 이야기하려면 좀 다른 이야기 같습니다. 좀 더 복잡하게는 코멘토의 멘토링 플랫폼에 재방문률이 오른다고 해서 진짜 직무부트캠프의 구매가 증가할까?는 실제로 Retention을 올려보고 구매로 이어지는지 측정해 보기 전까지는 모르는 일이죠. 따라서 내가 설정한 Retention을 KPI가 Business 적으로 의미있는지 아는데 시간과 자원이 필요하나 보니 쉽게 설정이 어려운 것 같습니다.

그로스 해킹, 어디까지 해봤니? #2: Customer Retention

Andrew Ahn

2020년 7월 20일 오전 12:49

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