✍ 기획자의 글쓰기 시리즈 [📝 CX 라이팅의 시대가 온다] (👀 간단 요약) ✓ UX 라이팅이 디지털 프로덕트를 다루는 ‘인터페이스’에 쓰이는 글이라면 ✓ CX 라이팅은 인터페이스뿐만 아니라, 고객과의 접점을 기반으로 한 디지털 채널 전반에서 쓰이는 글 ✓ UX 라이팅이 마이크로 영역을 다룬다면, CX 라이팅은 매크로 영역을 다루는 것 📌 UX 라이팅과 CX(Customer Experience Writing) 라이팅 ✓ UX 라이팅은 사용자가 인터페이스 내에서 원하는 목적을 달성하도록 도움 ✓ 목적이란 반드시 구매로 이어지는 건 아님, 반면 CX 라이팅의 최종 목적은 구매 ✓ 고객은 하나의 브랜드를 인지하고 구매하기까지 여러 단계를 거침. 고객 여정이라 불리는 과정 ✓ CX 라이팅은 그 과정에서 고객의 경험을 ‘좋은 방향’으로 발전시키는 매개 ✓ 일관된 목소리로 고객과 소통하며 깊은 신뢰를 바탕으로 관계를 구축 📌 CX 라이팅의 시작: 고객 경험의 이해 ✓ 사용자 여정에서 사용자가 느끼는 크고 작은 불편함이 기업 이미지 손실과 구입 포기로 이어져 장단기 손실 ✓ 사용자가 불편을 느낀 대부분의 이유는 탐색과정에서의 정보 부족이나 불충분 때문 ✓ 생각해 보면 디지털 서비스에는 사용자를 도와주는 사람이 아무도 없음 ✓ 일관된 방식으로 최신 정보를 정확하게 전달할 때, 고객 경험을 불만족에서 만족으로 돌아서게 할 수 있음 ✓ 고객 여정에서의 맥락을 파악하고, 잠재된 고객의 니즈도 끌어낼 수 있어야 ✓ 매끄러운 사용자 경험을 돕는 데서 그치지 않고, 데이터를 기반으로 한 CX 라이팅 전략이 필요한 이유 📌 CX 라이터의 미션: 일관된 고객 경험 만들기 ✓ CS가 고객 응대 중심의 A/S 서비스라면, CX는 고객 여정에서 여러 모습으로 인터랙션하는 모든 경험 ✓ 프로덕트의 일관된 콘셉트는 유지하면서 다채널에서 고객과의 유대를 쌓는 과정 ✓ 해외에서는 ‘고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 특별히 고안된 콘텐츠 마케팅’의 한 유형이라고 정의 ✓ 기업이 CX 라이팅에 기대하는 바는 고객과의 일관된 관계 구축 📌 그 밖의 CX 라이팅 활용 사례 ✓ 이커머스 회사 A는 반품 관련 고객 불만에 시달리고 있는 상황 ✓ CX 라이터는 이 문제를 해결하기 위해 반품 정책을 다시 작성 ✓ 정보를 논리적으로 재구성하고, 시각적 자료도 추가하여 글을 다 읽지 않아도 한눈에 쉽게 이해하도록 ✓ 고객 불만이 눈에 띄게 감소했고, 전반적인 고객 경험이 개선되어 좋은 평가 ✓ 유통사 C는 웹사이트와 모바일에서의 고객 경험을 개선하여 온라인 매출을 늘리고자 함 ✓ CX 라이터는 제품 설명서, UI 및 기타 고객과 관련된 콘텐츠를 다시 작성 ✓ 내비게이션을 재구성하고, 결제 과정을 단순화 해서 제품 탐색에서 구매 완료까지 막힘없이 이어지도록 📌 CX 라이팅은 UX 라이팅의 미래가 될 수 있을까? ✓ 브랜드 전반에서 고객과의 접점을 다중으로 두고, 고객 경험을 개선하려는 회사라면 CX 라이팅의 역할이 중요 ✓ 특정 디지털 제품 안에서 명확하고 간결하며, 직관적인 언어체계를 개선하려는 회사라면 UX 라이팅이 필요 ✓ 고객에게 동기를 불어넣기 위한 ‘의미’란 결국 말(글)의 힘에서 비롯