1️⃣ 고객에 대한 시야 - 고객은 구매자, 사용자만 있을까요? 구매자와 사용자가 다를 때 고객은 2가지 대상 모두일 수 있습니다. 기저귀의 구매자와 사용자는 다른 경우가 많죠. 또 다른 부서도 나의 고객일 수 있습니다. 회사 입장에서 외부 고객을 클라이언트라고 볼 수 있고, 나의 역할을 필요로 하는 다른 팀 동료는 내부 고객입니다. 2️⃣ 실수, 오류에 대한 시야 ➊ 실수한 사람을 비난하지 말고, 떨어져서 보자 ➋ 문제의 원인을 파악하고, 어떻게 해결할 수 있는가에 초점을 두자 ➌ 누가 잘못했는지 찾아내고 문책하는 것이 중요한가? 어디에서, 왜 문제가 발생했는가에 집중하자 3️⃣ 5 Whys로 살펴보는 문제 문제 - 카페에서 커피에 손 소독제를 넣었습니다 ➊ 손님이 손 소독제를 시럽으로 잘못 인식했습니다 - 라벨링 ➋ 소독제와 커피시럽의 병이 비슷하게 생겨 혼동했습니다 - 병 변경 ➌ 비슷한 2병이 같은 위치에 놓여 있었기 때문입니다 - 위치 변경 ➍ 매니저가 관리 편의성을 위해 손 소독제를 시럽 옆에 두었습니다 - 가이드라인 추가 ➎ 매니저와 직원들은 2가지를 같이 배치함으로써 고객이 헷갈려할 것이라 예상하지 못했습니다 - 교육 4️⃣ 개선을 시작하는 방법 ➊ 개인적 불편함을 인지 -> 나와 함께 일하는 동료들도 불폄함을 느꼈을 확률이 큼 ➋ 내가 느꼈던 불편함 해소 및 공유 ➌ 팀원들이 느끼는 불편함 확인하고 해소 ➍ 사내 협업부서(내부고객)가 느끼는 불편함까지 해소 5️⃣ 커뮤니케이션하는 방법 ➊ 부정적인 어휘를 빼기 "이걸 이렇게 바꿔보면 조금 더 편리할 것 같아요" ➋ 용기를 내서 제안하기 "혹시 이렇게 해보면 어떨까요?" https://docs.google.com/presentation/d/1J5VeBGfjUxuzedsewxmk8NbdCwsrS7NEoGaEUIa5Vko/mobilepresent#slide=id.g24e94509be1_2_67