1. 사용자 경험과 사용성을 제대로 알아야 실버산업에서 좋은 고객 경험을 설계할 수 있습니다. 2. 흔히들 우리가 아는 서비스들은 사용성이 뛰어납니다. 3. (사용성이 뛰어나다는 것은)단계별로 액션을 하는 과정에서 심리스한 경험을 제공한다는 것입니다. 이건 온&오프라인 가리지 않고 동일합니다. 4. 특히 최근에 오프라인에서 심리스한 경험을 위해서 고객들에게 컨시어지 형태로 서비스를 제공하고 있습니다. 5. 하지만 실버산업의 오프라인 고객 경험은 저희가 기존에 알고 있던 형태랑 매우 다릅니다. 6. (주간보호센터(=노치원)을 예로 들면) 기존 플레이어들은 어르신들을 ‘Care'의 대상으로만 인식하고, 하나부터 열까지 모든 걸 다 보조하는 게 좋은 사용자 경험으로 이어진다고 생각합니다. 7. 하지만 어르신에게 도움을 주면 줄수록, 혼자 할 수 있는 자립감은 더욱 떨어지고 결국 돌봄의 대상으로 전락하게 됩니다. 시간이 지날수록 혼자서 무언가를 할 수 없는 존재가 됩니다. 8. 그렇기 때문에 오히려, 어르신들이 조금 불편하고 힘들더라도 자립적으로 할 수 있는 사용성이 필요합니다. 9. 이런 경험들이 차곡차곡 쌓여 결국 자택에서도 안전하게 혼자 생활할 수 있게 됩니다. 10. 정리하면, 장기적인 관점에서 단기적으로 불편한 사용성도 좋은 사용자 경험을 만들 수 있습니다. 그게 실버산업입니다.