책 [프로덕트, 유저를 사로잡는 서비스 기획의 모든 것]을 읽고

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사용자가 우리가 만드는 제품과 서비스를 왜 사용해야 하는지 끊임없이 질문해 보세요.

그리고 그 이유를 발견하는 순간을 어떻게 하면 더 빨리, 더 강렬하게, 더 자주

만들 수 있을지 고민해 보세요.

PM, 홍석희

제품이란 '기능feature들의 조합으로 사용자가 목적task을 달성하도록 도와주는 온라인 서비스의 총체'를 뜻합니다. PM은 사용자와 비즈니스가 가진 문제를 파악하고 가설을 세워 해결하는 역할을 합니다. 그리고 사용자의 니즈를 꾸준히 파악하면서 기업의 비즈니스 가치도 높이는 방향으로 제품과 서비스를 개선합니다. 

PM이 관여하는 제품 / 서비스 제작 프로세스

1단계 사용자 리서치

2단계 데이터 모델링과 피처 기획

3단계 와이어프레임 제작

4단계 UX/UI 디자인

5단계 프로토타입 제작

6단계 백 오피스 기획 및 운영

7단계 QA 테스트

8단계 데이터 분석

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일반적인 프로덕트 팀의 직무별 구성은 아래와 같습니다.

PM/PO : 제품 / 서비스의 방향성을 정하고 기획합니다.

Business Analyst : 의사결정에 필요한 다양한 데이터를 추출하고 모니터링합니다.

UX/UI 디자이너 : 제품 / 서비스의 시각적인 부분과 사용자 경험을 잘 전달할 수 있는 플로우 및 인터랙션을 정의합니다.

프런트엔드 개발자 : 제품과 서비스의 시각적인 부분과 사용자가 상호 작용하는 기능을 개발합니다.

백엔드 개발자 : 프런트엔드와 데이터베이스의 상호 작용을 관리합니다.

QA : 기획한 요구 사항이 잘 디자인, 개발되었는지 확인합니다.

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PM의 업무 중 가장 중요한 일이 바로 '문제를 찾고 해결하는 것'입니다. 이는 사용자를 이해하는 데에서 시작합니다. 성공한 서비스는 사용자의 불편을 잘 해결한 서비스라고 볼 수 있습니다. 시장에서 살아남는 제품과 서비스를 만들기 위해서는 프로덕트 릿product fit과 마켓 핏market fit을 이해해야 합니다. 프로덕트 핏이 '제품 / 서비스가 사용자의 문제를 해결해 주는가'라면, 마켓 핏은 '사용자가 해당 제품 / 서비스에 돈을 지불할 용의가 있는가'를 뜻합니다.

만약 사람들에게 무엇을 원하느냐고 물었다면,

그들은 더 빠른 말을 원한다고 말했을 것이다.

헨리 포드 Henry Ford

사용자가 무엇을 필요로 하는지 파악하는 가장 확실한 방법은 관찰하는 것입니다. 사용자를 관찰할 때는 다음과 같은 5가지 요소를 기준으로 잡으면 그들이 무엇을 필요로 하는지 실마리를 발견할 수 있습니다.

맥락context : 사용자가 제품 / 서비스를 사용하는 시간, 장소, 상황, 사회 문화적 환경

행동behavior : 사용자가 제품 / 서비스와 상호 작용하는 방식

니즈needs : 사용자의 내적 욕구

태도attitude : 사용자가 제품 / 서비스에 갖는 인지적, 정서적 반응

동기motivation : 사용자로 하여금 어떤 행동을 하게 하는 요인

관찰은 사용자가 스스로도 미처 몰랐던 '원하는 것'을 발견하게 도와줍니다. 처음에 어떤 서비스나 분야를 관찰하고 인사이트를 얻고 싶다면 직접 사용자의 입장이 되어 많은 서비스를 이용하고 비교해 보는 것이 좋습니다. 여러 종류의 제품이나 서비스를 비교하면서 다양한 사용자 경험을 수집하다 보면 자연스럽게 자신만의 라이브러리를 갖출 수 있습니다.

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IT 프로덕트 조직에서 서비스 개발을 위해 사용하는 대표적인 방법론으로 워터폴waterfall과 애자일agile이 있습니다. 워터폴은 모든 요구 사항에 대한 정의를 먼저 마친 다음 이를 바탕으로 기획부터 출시까지 전체 과정을 순서대로 진행하는 방식입니다. 모든 기능이나 일정이 결정된 다음 개발하기 때문에 이름 그대로 순차적으로 일이 진행된다는 장점이 있습니다. 그러나 개발 도중 디자인을 수정해야 하거나 초기 모델에 사용성 문제를 발견했을 때 유연한 대처가 어렵습니다. 애자일은 워터폴의 단점을 보완하기 위해 등장한 개발 방법론으로, '포괄적인 문서보다 작동하는 소프트웨어를, 계약과 협상보다 고객과의 협력을, 계획을 세우는 것보다 변화에 대응하는 것'을 추구합니다. 주로 시장과 사용자 변화에 빠르게 대응해야 하는 스타트업에서 사용하는 방법론입니다.

우선순위가 높아 개발하기로 결정된 피처들은 스프린트sprint라는 개발 사이클 안에 들어갑니다. 보통 실무에서는 2~4주 정도를 하나의 스프린트 기간으로 잡고 디자인과 개발이 진행됩니다. 스프린트를 담당하는 제품 관리자는 일별로 수행한 업무와 추후 수행할 업무에 대해 실무자들과 대화를 나누고, 논의가 필요한 부분에 대해서 협업을 조율합니다. 매 스프린트가 끝날 때마다 잘 된 것, 부족했던 것, 개선할 것에 대해서 회고를 하고 스프린트 전에 세웠던 목표나 가설에 점검이 이루어집니다. 현재 조직이 제품과 서비스를 방향성에 맞게 잘 개선하고 있는지 지속적으로 피드백합니다.

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린 스타트업은 빠르게 제품을 시장에 선보여 사용자들의 피드백을 통해 개선하고 시장에서 영향력을 키워 나가는 일종의 경영 방법론이라고 할 수 있습니다. 한 번에 완벽한 제품을 만들어 내기보다 최소한의 프로덕트를 개발해 빠르게 출시한 다음 사용자의 반응을 즉각 반영하면서 개선하는 것입니다. 

MVPminimum viable product는 '사용자의 니즈를 검증할 수 있는 최소한의 제품을 뜻합니다. 시장 검증을 위해 개발한 최소한의 기능을 가진 제품이 MVP로, 사용자의 피드백을 수집하고 이를 바탕으로 다음 단계로 나아가는 것이 린 스타트업입니다. 최소한이란 시장에서 사용자의 니즈를 검증할 수 있을 정도의 최소한이란 뜻입니다. 최근에는 MLPminimum lovable product라는 단어가 등장했습니다. MLP란 사용자가 좋아할 만한 기준까지 충족시키는 제품을 뜻합니다.

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제품 / 서비스 기획 과정에서 가장 중요한 것을 꼽으라면 주저 없이 문제 정의라고 말할 것입니다. 실제 기업에서 PM을 채용하기 위해 면접을 진행할 때에도 사용자들이 직면한 문제를 잘 파악하고 있는지를 중요한 역량으로 봅니다. 5 whys는 해결하려는 문제에 '왜?'라는 질문을 던지고 그에 답하면서 문제의 근본을 파악하는 도구입니다.