⟪UX 리서치 하는 마음⟫

전문 리서처에서 리서치는 일이지만 리서치를 잘 하려면 사람에 대한 호기심과 존중은 태도로서 필요합니다. 트레바리 북클럽 <리서치 하는데요> 시즌3 첫 번째 책은 데이비드 브룩스의 “사람을 안다는 것”입니다. 리서치를 하는 이유는 무엇일까요? 그 사용자의 행동을 관찰하고 그렇게 한 이유와 판단과정이 궁금하기 때문입니다. 고객으로 보기 전에 개인으로, 사람으로 보고 존중해야 공감할 수 있습니다. “사람을 안다는 것”에는 객관적 현실과 주관적 현실을 비교하는 대목이 있는데요.

리서처는 객관적이라고 믿는 것들을 경계하고 사용자 경험을 이해하기 위해 사용자가 세상을 겪는 주관적 현실을 고려할 필요가 있습니다. 객관적이라고 믿으려고 하는 것들 대부분은 주관적인 해석을 바탕으로 하고, 객관에 가깝다고 믿는 것들 사이에서 우리는 비즈니스 목표에 따라 주관적인 선택을 한다는 점을 언제나 인식해야 합니다.

[ 큐레이터의 문장 🎒 ]

우리가 살아가는 인생에서는 온갖 일들이 일어나지만 각 개인은 자신만의 독특한 방식으로 자기에게 주어진 사건을 처리하고 경험한다. 소설가이자 비평가인 올더스 헉슬리는 “경험은 당신에게 일어나는 사건이 아니라, 당신에게 일어난 사건에 대한 당신의 행위다.“라는 통찰로 핵심을 찔렀다.

다시 말해 현실에는 두 개의 층이 있다. 일어난 일과 관련된 객관적 현실이 있고, 일어난 일이 사람들에게 어떻게 보이거나 어떻게 해석되는지 또 어떤 의미를 띠는지와 관련된 주관적 현실이 있다. 주관적 현실이 때로는 객관적 현실보다 훨씬 중요할 수 있다.

예일대학교의 심리학자 마크 브래킷이 통찰했듯이, “웰빙은 객관적인 사건보다는 그러한 사건들이 어떻게 인식되고 다루어지며 다른사람들과 공유되느냐에 좌우된다.“ 우리가 다른 사람을 알고자 하는 탐구를 시작했다면 우리는 주관적 현실에 초점을 맞춰야 한다. 그러므로 우리가 던져야 할 결정적인 질문은 ”이 사람에게 무슨 일이 일어났는가?“ 또는 ”그들의 이력서가 무엇을 담고 있는가?“가 아니다. 우리는 이렇게 물어야 한다.

1️⃣ 사용자는 일어난 일을 어떻게 해석하는가?

2️⃣ 사용자는 사물을 어떻게 바라보는가?

3️⃣ 사용자는 자기의 현실을 어떻게 구성하는가?

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