요즘 IT업계에서 조금씩 관심이 가고 있는 분야는 Product-Led-Growth가 아닐까 싶습니다. 기존의 그로스해킹이 사용자를 획득하는 시점을 기준으로 어떻게 하면 더 많은 사용자를 획득할 수 있을까에 초점을 맞췄고, 데이터분석/퍼포먼스마케팅 쪽에 포커스가 많이 갔었죠. 이런 흐름이 점점 유저의 리텐션에 맞춰지는 것 같아요. 새롭게 획득하는 것 이상으로 유지하는 것이 중요하다고 판단하고 있어요. 아마도 많은 서비스들이 점차 성숙기로 들어가고 있고, 사용자를 경쟁 서비스에 빼앗겼다가 이를 다시 빼앗아오는 것의 비용이 더 많이 드는 것을 인지하기 때문으로 보여요. "그냥 획득하는 비용 < 다른 서비스를 처음 쓰다가 우리 서비스로 빼앗아 오는 비용 < 우리 서비스 쓰다가 이탈했다가 다시 오게하는 비용"이라고 느낀 것이 아닐까 싶습니다. 전통적인 AARRR 관점에서 첫 번째 A인 Acquisition에 집중하던 것보다 Activation과 Retention의 pipe line을 공고히 해야 전체 비용 관점에서 더 적게 든다고 생각하게 된 것 같아요. 이렇게 리텐션을 잡아야 할 때, 어떤 지표를 봐야 하는지 어떤 리텐션 비율을 봐야 하는지, 고객의 이탈률을 어떻게 계산하는 것이 좋을지 등을 정리한 글입니다. 리텐션 비율의 설명은 좀 익숙할테지만, 이탈률을 어떻게 잡아야 하는지를 잘 모르거나 조금 간단하게 이탈률을 잡다가 놓치게 되는 함정에 대해서 설명하고 Cohort 관점으로 이탈율을 계산하는 공식이 나옵니다. 이 부분까지 잘 보시기 바랍니다. 이 글을 읽는다고 해서, 우리가 사용자를 유지하고, 이탈을 방지하기 위해서 어떤 지표를 트래킹해야 하는 것인지에 대한 정답을 알기는 조금 어려울텐데요. 하나씩 차근차근 지표들을 설정해보기도 하고, 가설을 세워보기도 하면서 액션으로 옮기는 것이 중요하니까 일단 시도해보세요. :)