[CX 관리를 통해 매출업에 기여할 수 있습니다🌟] 1️⃣ 브랜드키(BrandKeys)의 조사 결과에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 11배 더 많은 비용이 든다고 합니다. 새로운 고객 한 명을 확보하기 위해 기업은 여러 마케팅 수단을 동원해야 하기 때문입니다 (ex 리드 수집, 온라인 광고, 오프라인 광고 등 다양한 채널에서 마케팅 활동 필요) 특히나 요즘은 대체 가능한 서비스가 많기 때문에 소비자가 조금만 불편하거나 답답함을 느끼면 금방 다른 서비스로 갈아타 버리곤 합니다ㅠ 2️⃣ 유저에게 긍정적 고객경험을 제공함으로써 리텐션을 높일 수 있습니다. 하버드비즈니스리뷰는 고객잔류율(Customer retention rate)을 5% 향상시키면, 수익이 25%~95% 늘어난다는 조사 결과를 발표하기도 했습니다. 즉 양질의 CX 관리가 매출업으로 이어질 수 있다는 이야기입니다. 저는 상품 구매 전 상담을 진행한 소비자의 약 81%가, 친절하고 성실한 안내 덕분에 상품 구매까지 했다는 설문조사 통계를 거둔 적 있습니다. 3️⃣ 리텐션 향상은 고객 충성도 제고로 이어집니다. 서비스에서 상위 경험을 느낀 소비자는 더욱 더 브랜드에 대한 로얄티를 가지게 됩니다. 가격과 품질이 최고의 차별점이었던 대량생산 시대에서, CX가 차별화의 중요한 요소가 되었습니다. 여러분의 CX는 어떤 목표점을 꼭지로 잡아 액션 중이신가요?