📖 내가 고객인 서비스를 해야 하는 이유 : 뛰어난 고객 경험 설계 => 서비스 성장 => 나의 성장 루프를 구현하기 위해 분기별로 책 한 권에 꽃혀서 주변에 추천을 하는데 이번 책은 ‘발명과 방황’입니다. 베조스는 ‘고객에 대한 집착’을 정말 자주 이야기하는데요. 그러면서 2016년 주주서한에서 고객을 더 잘 알기 위해 보통 기업들에서 진행하는 베타테스터나 설문조사가 ‘진짜를 대신하는 가짜’가 될 수 있다는 경고(?)를 날렸습니다. 보통 사람은 글을 쓸 때 그 시점에 가장 고민을 많이 하는 주제에 대해 쓰게 됩니다. 이 해의 주주서한 핵심메시지는 이거인데요. 🏎 빠르게 성장하기 위해 첫 날의 스피릿을 잃지 말자 🏎 어쩌면 그의 2016년 큰 고민 중 하나는 아마존의 팀원들이 고객을 진심으로 이해하려고 하기 보단 숫자를 통해 고객을 보려고 한 점이 아닐까 싶습니다. 그래서 이 주주서한에서 고객에 대해 진심으로 집착하려면 ‘마음, 직관, 호기심, 재미, 감, 기호’가 필요하다고 강조하는데요. 사실 갑자기 ‘오늘부터 나는 이 비즈니스에 대해 재미를 느끼겠어!’라고 재미가 생기진 않습니다. 그도 알텐데.. ㅎㅎ 그럼 언제 저런 ‘감정’이 생기나 생각해봤는데 내가 고객인 서비스에선 좀 더 쉽게 저런 감정이 생기는 거 같습니다. 내가 고객이어야 불편한 게 보이고, 그 불편한 점을 내가 고칠 수 있다면 신나서 고칠 수 있습니다. 그리고 고치고 나서 누군가 이걸 발견해주면 너무 기분이 좋고요. 그리고 이 좋은 기분은 다시 또 새로운 불편을 발견하는 데 집중하게 합니다. 어제 커리어리 단체 채팅방 테스트를 팀원들끼리 하면서 개선된 부분에 대해 너무 신나하던 커리어리 PM과 엔지니어처럼 ㅋㅋ 타운홀 발표에서 원래 좋아하는 서비스인 멤버십의 마케팅을 하다 보니 동기든 보람이든 뭐든 충족되어 즐겁다고한 마케터처럼 ㅋㅋ 어제 너무 신나보이던 팀원들 얼굴들을 떠올려보니 어쩌면 그가 정말 날것으로 담고 싶었던 말은 > 숫자 그만 보고 너가 더 서비스를 써! 집착적으로 써봐! > 그럴 수 없다면 나가서 그렇게 쓰는 고객 이야기라도 듣고와! 이거 아니었을까 싶습니다.