[🕵🏻 고객의 'pain point'에서 출발하는 접근법] 🖌코로나 사태 때문에 타격을 가장 많이 입은 기업 중에 하나가 멕시코 맥주 업체 코로나(Corona)가 아닐까 싶어요. 코로나의 브랜드 평판은 30% 이상 떨어졌고, 한 홍보업체 조사에선 소비자 38%가 "코로나 맥주는 사지 않겠다"라고 응답했다고 합니다. 심지어 중국 내 바이러스가 확산되는 시점 미국에서 여름 신제품 출시를 위해 "코로나가 곧 상륙한다 (Coming ashore soon)"라는 광고를 진행했다가 욕을 잔뜩 먹기도 했죠. 이렇게 급변하는 사회 분위기 속에서 고객의 심리를 읽어내지 못한 마케팅은 성공은 커녕 악수가 되기도 합니다. 🖌많은 경제 전문가들이 경기 침체를 예고하며, 실제 일부 산업을 제외하고 소비가 위축되어 있는 시점에 더더욱 중요한 것은 고객 지향적인 사고가 아닐까 싶습니다. 프러덕트 매니저에게 가장 중요한 스킬이기도 하고요. 특히 고객이 현재 갖고 있는 'pain point'가 무엇인지를 파악한 뒤, 기존의 상품/서비스가 어떻게 그 문제점을 해결할 수 있게 도와줄 수 있는지 혹은충분치 않다면 어떤 새로운 전략이 필요한지 분석해 보는 것이죠. 🖌고객의 'pain point'에서 출발하는 접근법이란 무엇인지 중국의 화장품 브랜드, 현대 차, 스타벅스의 사례를 통해서 쉽게 설명한 기사를 공유합니다. 이 중에서 특히 중국에 300개 매장을 운영하는 린 칭수안(Lin Qingxuan)의 예시가 흥미롭네요. 이 브랜드는 코비드19의 여파로 매장의 40%를 폐쇄하고 춘절 기간 판매량이 전년 대비 90% 급감한 후, 곧바로 알리바바의 온라인 쇼핑몰 '타오바오'에 진출하였는데요. 상담직원 1명 당 온라인 매출이 4개 오프라인 매장 하루 매출을 합친 수준으로 증가했다고 합니다. 🖌단순히 고객이 오프라인에서 쇼핑하기 어려우니, 온라인 판매를 개선하자는 목표는 누구나 할 수 있습니다. 하지만 매장에서 일하던 수백 명의 직원을 트레이닝하여 모바일 메신저로 고객 상담을 제공하고, 라이브 방송을 추진하며 "상품 라인업, 마케팅, 유통, 고객 소통, 조직 운영, 직원교육" 등 짧은 시간 내 모든 분야를 재정비할 정도로 변화에 '올인'했기에 이런 성과를 이룬 것이 아닐까 싶네요.