<인접한 사용자 세그먼트로 PMF를 확장하는 Adjacent user 이론> "지속적인 성장을 위해서는 계속적으로 Core 유저층 외 인접(adjacent) 사용자층으로 포커스를 변경해서 그들을 Core 유저층으로 끌어들여야 한다" 라는 어찌보면 완전히 새로운 메시지는 아니지만, 인스타그램, 인스타카트, 슬랙 등의 실제 예시를 통해 이를 구체적으로 설명해주고 있는 글입니다. adoption, engagement, retention 측면 업무를 하고 있는 분들에게 링크 일독 추천합니다. Core 유저가 어떤 유저인지는 회사마다 서비스마다 각기 다르게 정의하고 있을 것입니다. 슬랙(Slack)의 예를 들자면 아래와 같이 사용자층을 구분할 수 있겠죠. 최종 목표는 Monetized(유료 사용자)층을 늘리는 것이겠구요. 예) Not signed up —> Sign up —> Casual —> Core —> Monetized 모든 제품팀이 이 글에서 설명하는 adjacent user를 제대로 공략하고 있다면 이런 글을 쓰지 않았겠죠. 그럼 왜 제품팀들은 adjacent user에 신경을 많이 안(못) 쓸까요? - 파워유저(제품을 만드는 사람들도 포함하죠)에 포커스 하고 있기 때문에. 하지만 이들은 일반적인 사용자가 아닙니다. adjacent users를 끌어오려면 그들이 어떤 어려움을 겪고 있는지 알고 이해해야 합니다. - 페르소나(persona)의 사용. 페르소나의 문제점은 이것들이 '현재의 사용자'만 대변하는데 있습니다. adjacent user는 현재가 아닌 다음에 포커스 해야 할 사용자층입니다. - 홈런을 치기 위해 '크기가 큰' 새로운 사용자층을 타겟하기 때문에. adjacent user는 현재의 사용자층에 가깝지만 아직 해당 제품에 강하게 engage하거나 pay까진 하지 않는 사용자층입니다. 완전히 다른 새로운 사용자층을 타겟하는 것은 전혀 다른 이야기입니다. 근데 Adjacent user를 어떻게 알 수 있나요? - 우선 지금의 core 사용자층의 특징이 무엇인지 파악해야 합니다. Adjacent user는 이 사용자층과 유사하나 성별, 나이, 수입, 가격 민감도 등 여러 특징 중 한 두 가지만 다를 것입니다. 데이터로부터 '이 adjacent user'가 어떤 사람들인지 가설을 세우고, 실제 이 층에 속하는 사용자들과의 대화를 통해 가설을 검증하고, 그들이 왜 특정 시점/구간에서 겪는 불편함을 파악합니다. 그럼 어떤 사용자층을 우선 공략할까요? - Adjacent user는 Core 사용자층과 한 두가지 특징(attributes)만 달라야 합니다. 즉, Core 사용자층과 크게 다르지 않는 사용자층이어야 합니다. 완전히 새로운 사용자층을 공략하는 것보다 우선 이미 우리 제품을 사용해본 사용자층을 공략하는 것이 단기적인 효과가 좋습니다. - 공략 가능한 모든 segment가 좋은 business opportunity는 아닐 수도 있다. 제품 혹은 회사의 전략적인 방향과 맞는지도 확인해 봐야 합니다. Adjacent user 그 자체 혹은 그들에 대한 이해는 계속 바뀌기 마련입니다. 이런 환경에서 몇 가지 유의할 사항이 있습니다. - 실험(experiment)의 결과를 그냥 받아들이지 말고 "왜" 성공/실패를 했는지 제대로 이해해야 합니다. 그래야 다음 adjacent user가 누구인지 이해할 수 있습니다. - Registration > Activation > Engagement > Monetization 퍼널을 계속 재 평가하고 이에 맞추어 제품을 계속 개선해 나가야 나가야 합니다. 처음의 사용자층과 몇 년 후의 사용자층의 제품에 대한 이해 그리고 기대 수준은 굉장히 다를 것입니다.