많은 IT기업들 내에서 PM으로 근무하고자 하는 분들은 대부분 고객과 맞닿아 유저 경험을 향상시키는 등의 B2C 도메인에 좀 더 익숙하실 것이라고 생각됩니다.

하지만 최근 빅테크부터 스타트업까지 기업용 SaaS 처럼 기업을 대상으로 한 다양한 B2B 프로덕트를 다루는 기업도 많은데요.

좋은 프로덕트는 시장에서 이기는 것이고, 시장에서 이긴다는 뜻은 사용자가 그 가치를 인정하고 그 대가를 기꺼이 지불한다는 뜻이기에 PM은 한 프로덕트의 라이프사이클을 책임지는 사람임을 인정하고 지속할 수 있는 지표를 찾아야 합니다!

B2B 프로덕트를 담당하는 프로덕트 매니저는 어떠한 지표를 관찰하고 시장에서 이기는 제품/서비스를 보장할 수 있을까요?

📊 B2B PM이 알아야 하는 지표

1. 팀 개발 능력 구성 지표 (Development Capacity)

   • B2B 서비스를 만들 때 다양한 이해관계자들에게 중요한 것은 해당 비즈니스 도메인 지식!

   • 아무리 능력이 좋아도 고객의 업무를 이해하지 못하면 왜 해당 서비스가 필요하고 동작하는 지 이해하지 못함! -> 업무에 필요한 솔루션 제공 어려움

     • 연령, 근속 기간, 성별, 휴가 예정 시기, 직무, 급여 , 기술 레벨, 전문 기술, 교육 수료시간 과 같은 고유 직무와 관련된 부가 데이터 -> 이를 수치화한 지표로 사용

     • ex) 한 명의 개발자가 퇴사를 한다면, 그에 맞는 종합 능력과 대등한 직원으로 대체가 되어야함!

2. 순고객 추천 지수(NPS: Net Promoter Score)

   • B2C에서 사용자 행동을 효율적으로 추적하는 가장 일반적인 방법: A/B 테스트

   • 하지만 B2B에선 불가!

   • B2B 프로덕트의 최고 가치는 표준화와 안정성!

   • NPS는 단 하나의 문항으로 고객 충성도를 측정하는 방법, 고객 경험을 측정하고 비즈니스 성장을 예측하기 위한 것!

   • '이 프로덕트를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?' 같은 단순한 질문을 사용하고 사용자는 0~10등급 척도 중에 선택

   • 표준 NPS 공식은 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼는 것

   • 사용 방법: 주로 시간 간격을 두고 NPS를 추적하면서 제품 업데이트 또는 주요 릴리즈 시점에 NPS가 어떻게 변동하는지를 주목!

     • 이를 통해 비즈니스 고객의 평균적인 정서 파악

     • 특정 페르소나가 점수를 높이거나 낮추는 요인이 있는지 파악가능

3. 고객 생애 가치(LTV) / 고객 획득 비용(CAC) 비율

   • 얼마나 지속 가능성이 있느냐 : B2B 프로덕트의 라이프사이클을 결정하는 가장 중요한 요소

   • 비즈니스 서비스는 세일즈 사이클이 오래 걸림! (사용자 != 구매 결정자)

   • 그렇기에 실제 출시 부터 구매/구독 결정까지는 게속 비용이 투여 되고, 투자 비용이 회수되는 것은 1, 2년 후가 되기도 함

   • 위 비율은 수익 건정성과 지속 가능성을 추적하는 지표!

     • 당연히 LTV가 CAC보다 높아야 손해 보는 장사가 아니다!

     • 초기 1년은 LTV:CAC가 1:1이 되기 어려움(전략적 비용 투자 기간)

     • 이후 건강한 수익 구조를 가지려면 평균적으로 3:1 이상을 유지할 수 있어야함

     • 해당 지표는 기간별, 분기별로 추적해야 실제 사용자/고객 패턴 파악할 수 있음

*본 글은 SAP에서 근무하시는 김영욱님의 글을 요약하여 가져왔습니다.

https://yozm.wishket.com/magazine/detail/2306/