B 제약회사는 얼마 전 영업사원을 뽑았다. 최종 면접날, 지원자 두 명이 들어왔다. 한 명은 장나대 씨. 쾌활하게 웃는 얼굴에 말까지 잘하니 딱 호감이 간다. 그런데 그 옆의 조용해 씨는 표정이 나쁘지는 않지만 너무 얌전해 보인다. 저런 모습으로 고객을 만나서 이야기나 제대로 할까 싶다.

B사 사장은 활발하고 적극성을 보이는 장나대 씨를 뽑기로 했다. 그런데 입사 후 장나대 씨의 실적이 몇 달째 하위권에 머물러 있는 게 아닌가. 반면에 조용해 씨는 경쟁사에 합격해서 3개월째 영업왕에 이름을 올렸다고 한다. 대체 이유가 무엇일까? B사가 사람 보는 눈이 없는 것이었을까?

영업관리자 가운데 대부분은 영업직원을 뽑을 때 활기차고 말 잘하는 외향 성격의 인재를 선호한다. 국내의 한 취업 사이트에서 기업 인사담당자와 영업 분야 구직자 500여명을 대상으로 설문조사를 한 결과 사교성이 영업사원의 필수요건 1위로 꼽히기도 했다.

이런 생각을 180도 뒤집은 연구 결과가 있다. 바로 미국 펜실베이니아대 경영대학 와튼스쿨의 애덤 그랜트 교수 연구다. 그는 미국의 영업사원 340명을 대상으로 성격이 판매 실적과 어떤 관계에 있는지를 조사했다.

우선 성격 검사를 통해 외향형 사원과 내향형 사원으로 나누고, 3개월 누적 판매 실적을 살펴보았다. 결과는 어땠을까? 놀랍게도 내형형 영업사원들의 평균 실적은 1300만원으로, 외향형 사원들의 평균 실적 1200만원보다 100만원 높았다. 항상 유쾌하고 말을 잘하며 타인한테 스스럼없이 다가간다고 해서 반드시 세일즈 성공으로 이어지는 건 아니라는 것이다. 대체 왜 이런 결과가 나온 것일까?

세계 유명 세일즈맨 지그 지글러는 그의 저서 <클로징>에서 외향형 영업사원의 특징을 이렇게 설명했다. 특유의 친화력으로 고객에게 쉽게 다가가며, 매우 좋은 첫인상을 남긴다. 그리고 새로운 고객을 많이 만나면서 그만큼 제품을 팔 기회를 자주 갖게 된다. 하지만 이런 성향이 지나칠 경우에는 오히려 장점이 독이 되기도 한다.

말하는 것을 좋아하고 분위기를 지배하려 드는 탓에 고객의 말을 듣기보다는 제품의 우수성을 설명하기 바쁘기 때문이다. 때로는 지나치다 싶을 정도의 강한 어조로 고객을 설득하려 한다. 고객은 처음엔 호감을 느꼈다가도 이야기를 나누면서 불편한 마음과 반발감이 점차 커지게 돼 그 결과 제품을 사지 않게 되는 것이다.

우수한 영업사원이 되려면 어떤 역량을 지녀야 할까? 미국 주방용품 업체 영업사원으로 시작해 현재 유명한 세일즈 컨설턴트가 된 존 버고프 이야기에서 답을 찾을 수 있다. 그는 영업사원으로 일할 당시 ‘전설’이라 불릴 정도로 대단한 실적을 쌓았다.

일을 시작한 지 8주 만에 혼자서 주방용 칼을 5만달러어치 팔아 치웠다. 25개가 넘는 종류의 주방용품을 미국 전역에서 가장 많이 파는 기록을 세우기도 했다. 놀라운 것은 그가 사람에게 친근하게 다가가는 성격이 아니었다는 것이다. 그는 점심시간 때마다 화장실이나 빈 회의실에 들어가 혼자 점심을 먹을 정도로 내성 성격이었다고 한다.

이런 그가 어마어마한 실적을 낼 수 있게 된 비결은 무엇일까? 바로 경청과 공감이다. 그는 고객보다 먼저 말하기보다는 고객의 말을 유심히 듣고 이에 진심으로 공감하면서 그들의 요구를 찾아냈다. 실제로 고객을 만나면 제품의 장점을 일방으로 설명하지 않았다.

그보다는 ‘요즘 주부 사이에서 이슈는 무엇인지’ ‘주방에서 어떤 불편함이 있는지’ 등 고객의 이야기를 듣는 것을 우선했다. 덕분에 버고프는 자연스럽게 주부 고객이 어떤 생각을 하고 어떻게 생활하는지 알게 됐다. 그리고 ‘내가 저 고객이라면 어떤 주방용품이 필요할까?’를 고민하면서 그들에게 필요한 것을 제안할 수 있었다.

세일즈맨 출신이자 세계적인 커뮤니케이션 전문가 데일 카네기도 이 점을 강조하며 말한다. “세일즈에서 가장 중요한 것 가운데 하나는 고객의 말을 경청하고 공감하며, 그들의 관심이 무엇인지 찾아내는 자세다.”

혹시 당신도 영업사원은 무조건 친화력 좋고 말도 잘하는 외향형 성격을 지녀야 한다고 생각하는가? 그렇다면 지금부터 이런 편견을 벗어 던져라. 영업사원에게 가장 중요한 자질은 겉으로 보이는 성격이 아닌 경청과 공감 능력이기 때문이다.