프로젝트를 잘되게 하기는 힘들어도 잘 못되게 하기는 쉽습니다.

프로젝트를 성공시키기 위해서는 N개의 성공요인이 필요하지만 프로젝트를 곤경에 빠뜨리기 위해서는 1개의 실패 요인이면 충분합니다. 바꾸어 말하면 프로젝트가 잘되게 위해서는 N명의 이해관계자가 필요하지만 프로젝트가 잘 못되게 하기 위해서는 1명의 이해관계자면 충분할 수도 있습니다. 예를 들어 이해관계자 1명이  발생 가능성이 매우 낮은 이벤트에 대비하기 위한 복잡한 요구사항을 주장하면 프로젝트 팀을 곤혹스럽게 만들 수 있습니다. 고객 측 경영층이 정답이 없는 화면디자인에 대해 이것도 싫고, 저것도 마음에 들지 않는다며 프로젝트를 지연시킬 수도 있습니다. 상품개발 프로젝트에서 고객에게 제공하는 가치는 낮지만 구현하기는 매우 복잡한 기능을 강하게 주장하는 이해관계자도 흔히 볼 수 있습니다. 

프로젝트를 곤경에 빠뜨리는 이해관계자를 ‘부정적인 이해관계자’라고 정의하겠습니다. 프로젝트가 잘 진행될 때에는 부정적인 이해관계자가 프로젝트에 미치는 영향력은 제한적입니다. 논란이 될 사안이 없거나, 있다 해도 영향력이 작아 부정적인 이해관계자들의 특정 사안을 주장해도 프로젝트에 큰 영향을 미치지 않습니다. 그러나 이슈가 많은 프로젝트에서 부정적인 이해관계자의 영향력은 커집니다.  

부정적인 이해관계자는 만들지 않는 것이 가장 좋지만, 부정적인 이해관계자의 나쁜 영향력을 최소화하는 방안은 다음과 같습니다.

- 이해관계자의 마음을 얻기 위해서는 평소에 발품을 팔아야 합니다.  

이해관계자들을 자주 만난다고 그 사람이 나를 지지하는 사람이 되지는 않지만, 부정적인 이해관계자가 될 가능성은 낮아집니다. 특히 서로에게 조심하고 프로젝트 이슈가 없는 프로젝트 초기에 발품을 파는 것이 중요합니다. 프로젝트 관리자는 중요한 이해관계자 명단을 정리하고 매주 또는 격주로 해당 이해관계자와 만나서  프로젝트 현황을 공유하고 이해관계자의 관심사항을 파악합니다. 그러한 미팅을 프로젝트 종료까지 지속할 필요는 없습니다. 프로젝트 상황에 따라 1~2개월이면 충분합니다.  

- 중요한 보고 전에 이해관계자와 의논합니다. 

중립적인 이해관계자가 부정적인 이해관계자로 변하기 쉬운 순간이 회의나 보고 자리입니다. 특정 이해관계자의 의견에 프로젝트 관리자가 논리적으로 반대하면 그 이해관계자는 많은 사람들이 보는 앞에서 무안을 당했다고 생각하여 더 강한 반대논리를 주장하기 쉽습니다. 프로젝트 관리자도 여기서 물러서면 프로젝트가 매우 힘들어질 수 있다고 생각하여 논쟁을 지속하면 문제는 커집니다.

프로젝트 관리자가 이해관계자를 이길 수 없습니다. 이해관계자를 이기는 방법은 그 이해관계자의 상사를 지원을 이끌어 내는 방법 외에는 없습니다. 그 방법을 사용해도 그 이해관계자의 마음은 이미 돌아선 상태입니다. 다른 자리에서 다른 현안으로 프로젝트 관리자와 부딪힐 가능성이 높습니다. 부정적인 이해관계자가  제기한 현안들은 잠시 수면 아래로 가라앉을 뿐이기 때문에 다른 이슈가 생기면 언제든지 언제든지 부활 할 수 있습니다.     

이렇게 부담되는 상황을 예방하려면 회의때 논의할 내용을 사전에 의논하고 필요한 경우 내용을 조정해야 합니다.

- 상대방의 생각을 틀렸다고 말하지 않습니다.  

오랜 친구가 자주 했던 말이 있습니다. “난 나를 싫어하는 ‘놈’에게는 ‘놈’의 대접을 하고 나를 좋아하는 ‘분’에게는 ‘분’의 대접을 한다”. 눈에는 눈을 이야기하는 함무라비 법전 같은 말이지만, 대부분의 사람에게 적용되는 말입니다. 나를 좋아하는 분에게 놈의 대접을 하기 힘들고 나를 싫어하는 놈에게 분의 대접을 하기도 힘듭니다.

조직생활에서는 공식적인 자리에서 내가 누군가의 생각이 틀렸다고 말하면 그 사람에게 나는 ‘놈’이 됩니다. 왜냐하면 프로젝트는 수학이나 자연법칙처럼 옳고 그름에 대한 객관적인 기준이 없기 때문에 이 글을 읽고 있는 당신을 포함한 모두가 본인의 생각이 옳다고 생각하기 때문입니다. 다른 생각은 존중할 수 있지만, 틀린 생각은 존중하기 힘듭니다. 아무리 매너 좋게 말해도 머릿속의 생각이 은연중에 나타납니다.  

- 이해관계자의 당혹스러운 요청에 바로 대응하지 않습니다. 

프로젝트를 진행하다 보면 이해관계자가 곤혹스러운 요청을 하는 순간이 있습니다. 반박할 논리는 부족한데 프로젝트 일정이나 예산에 큰 영향을 미치는 고객의 요청이 그 예입니다. 이때 프로젝트 관리자가 여기서 밀리면 끝장이라는 마음가짐으로 고객을 대하면 그 말을 꺼낸 고객은 더 강한 논리로 무장합니다. 

캐바캐 일수 있지만 대수롭지 않은 것처럼 “예 검토해 보겠습니다”라고 넘어가는 것도 방법입니다. 시간은 생각보다 많은 것을 해결해줍니다. 그 이해관계자에게 다른 급한 일이 생길 수도 있고, 생각이 바뀔 수도 있습니다. 특히 문서나 메일이 아닌 회의석상에서 구두로 논의된 사항은 증거가 남지 않기 때문에 시간이 지나면 흐지부지되기 쉽습니다. 물론 이해관계자가 프로젝트 관리자의 침묵을 긍정적으로 생각하고 다음 회의에 임하는 경우도 있음에 유의해야 합니다. 

- 감정적으로 어긋난 이해관계자를 논리로 이기려고 하지 않습니다. 

부정적인 이해관계자와의 관계를 악화시키는 최악은 감정적으로 어긋난 이해관계자를 논리적으로 제압하거나 설득하려고 하는 것입니다. 감정이 상한 대부분의 이해관계자에게 논리적인 설득은 효과가 없습니다. 외형적으로 상대방이 할 말이 없는 주장을 했다고 해서 상대방이 수긍한 것은 아닙니다. 그럴수록 “그래, 두고 보자”라는 식으로 부정적인 감정의 골이 깊어집니다. 감정적으로 어긋난 이해관계자와의 관계는 가능하면 그 상태 그대로 얼려 두는 것이 좋습니다. 

이해관계자를 이길 수 있는 프로젝트 관리자는 없습니다. 

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제가 삼성 SDS에서 30년동안 경험하고 체득한 교훈을 정리한 <슬기로운 PM 생활>을 25년 1월 출간한 소식을 공유합니다.

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