리텐션 관련해서 이것저것 읽어보다가, 오래 전에 세콰이아 캐피탈의 아티클을 정리해 두었던 게 떠올라서 일부 공유해 봅니다. 리텐션에 대한 기본적인 내용이 잘 나와있어요!

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Key Takeaways

• 리텐션은 결국 인게이지먼트와 마찰 줄이기 두 가지가 전부임.

• 리텐션을 퍼널로 생각해야 함. 장기 리텐션을 다양한 비율로 쪼개 보아야(D1/D0, D1/D7 등) 리텐션을 개선할 수 있는 레버를 찾을 수 있음.

• 슈퍼 유저를 찾고, 그들이 어떤 행동을 했는지 잘 확인해서 제품 전략에 써먹어야 함 (aka 아하 모먼트)

리텐션 측정하는 법

• 리텐션을 측정하려면 time frame과 event 두 가지를 결정해야 함.

• time frame의 경우 제품에 따라 달라질 수 있음

  • 예를 들면 이커머스 혹은 여행 관련 프로덕트는 분기에 한 번, SNS는 daily usage가 중요

• 기준이 되는 이벤트를 정하는 것도 중요함

  • 우버의 경우 앱 오픈보다는 탑승 완료 수를 기준으로 리텐션을 측정하는 것이 중요

  • 스포티파이 등 스트리밍 서비스는 청취 시작을 리텐션 기준으로 잡을 수 있음

• 프로덕트 레벨의 리텐션 말고 피쳐 단계의 리텐션을 따로 잡는 것도 좋음

  • 아마존의 경우 위시리스트 피쳐의 리텐션을 측정해서 제품 개발 우선순위에 대한 힌트를 얻을 수 있음

리텐션 개선하는 법

• 이건 지금 리텐션 그래프의 모양에 따라 달라짐

  • 플래토 없이 그래프가 감소하고 있다면 - 각 코호트의 리텐션 평평하게 만들기

  • 플래토를 만들었다면 - 장기적인 리텐션 비율을 높여야 함

  • 그래프가 웃는 모양이라면 - 축하합니다 👏

• 유저를 계속 다시 들어오도록 하는 것이 성장의 핵심. 제품에서 지속적인 가치를 주면서 인게이지를 높여야 함. 가장 중요한 건 가장 인게이지먼트가 높은 super users. 이들이 제품을 어떻게 사용하는지를 보는 것이 전체 리텐션을 높이는 데에 좋은 방법이 됨

  • 슈퍼 유저를 찾아내는 법

    • 제품의 value proposition에 뭐가 핵심인지, magical moment를 정의해야 함: 아마존의 경우 이것은 막힘 없는 배달 경험.

    • 이걸 정의했으면 유저들이 어떻게, 그리고 얼마나 자주 이걸 사용하는지에 따라 세그먼트를 나눠야 함

    • super users = The most frequent users of any particularly valuable feature

      • 이들이 대부분의 비디오를 보고, 콘텐츠를 공유하고, 메시지를 쓴다!

  • 슈퍼 유저를 찾으면 그들의 선행 행동을 찾아야 함. 가입 후 초반에 어떤 피쳐를 썼는지, 티핑 포인트를 찾기 전에 magical moment를 몇 번 만났는지?

    • 페이스북의 유명한 예시: 10일 내에 7명의 친구 연결하기 전략이 리텐션을 크게 개선했음. 이걸 찾으면 제품 전략으로 연결할 수가 있다!

• 리텐션 개선에서 가장 효과적인 또 한 가지 방법은 빠르게 리텐션 그래프를 flat하게 만드는 것. 보통 첫 날/주/달 리텐션 그래프가 가파른데, 이 때 이탈한 유저들이 이탈 유저의 대부분을 대표함. 그래서 신규 유저들의 인게이지먼트를 빨리 올리는게 중요함

  • 새로운 유저의 리텐션 개선은 로그인(acquisition) 퍼널을 이해하는 것이 중요함. 예를 들어 유저가 제품에 대한 광고를 어느 채널에서 몇 번이나 봤을까? 그 중 얼마나 광고를 눌러봤을까? 그 중 얼마나 계정을 생성하고 그 중 7일 뒤에 얼마나 남았을까?

  • 유저를 제품의 티핑 포인트로 잘 안내하는 온보딩 가이드는 신규 유저 뿐만 아니라 전체 유저의 리텐션에 아주 강하게 영향을 미칠 수 있음

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자세한 내용은 아티클 원문에서 확인해주세요!

https://articles.sequoiacap.com/retention