‘칭찬은 고래도 춤추게 한다!’ 칭찬의 중요성을 말하는 대표적인 표현이다. 칭찬은 상대방을 움직일 수 있는 놀라운 기술이다. 그런데 고래가 춤추게 할 정도로 칭찬을 하는 것이 쉬운 일은 아니다. 고래가 춤을 추도록 할 정도의 칭찬을 하기 위해서는 상당한 스킬과 노하우가 필요하다. 1️⃣칭찬에는 목적이 숨어있다 ‘칭찬’은 심리학적으로 보면 '긍정적 강화 제공'이다. 더 자세하게 설명하면 ‘(상대방이 원하는) 긍정적 강화를 제공함으로써 (내가 원하는) 목표 행동을 증가시키는 것’이다. ’강화‘라는 것은 ‘상대방이 원하는 바를 제공하는 것‘으로서 상대방의 만족이나 즐거움을 높여주는 활동이다. 예를 들어 배고픈 비둘기에는 ’먹을 것‘이 강화물이 되며, 인정받고 싶은 사람에게는 ’능력에 대한 칭찬‘이 강화가 된다. 직장에서는 열심히 일하여 성과를 달성(회사나 리더가 원하는 목표 행동)하는 직원에게 보너스나 포상(상대방이 원하는 긍정적 강화)을 제공하는 것이 이에 해당한다. 즉 칭찬에는 목적이 있다. 칭찬은 단순하게 ‘타인에게 좋은 말을 해주기’가 아니며, 내가 원하는 방향으로서 상대방을 이끌기 위해서 시도하는 상당히 정교한 목적적 활동이다. 일상적인 상황에서 칭찬을 하는 것도 궁극적으로는 상대방과 나와의 관계를 촉진하고 개선하고자 하는 목적이 있다. 그 목적이 분명할수록 더 효과적으로 칭찬을 할 수 있다. 목적이 분명해야 목적과 관련된 행동 중심으로 칭찬하는 것이 유용하기 때문이다. 그리고 이 과정에는 (1)‘내가 원하는 방향’과 (2)‘이를 달성하기 위한 일련의 정교한 소통과 교류’의 크게 2가지 요소가 포함된다. 이 2가지 요소를 고려해서 칭찬을 해야 가장 효과적인 칭찬이 이루어진다. 2️⃣상대방이 원하는 칭찬을 하라 칭찬과 관련해 가장 많이 하는 잘못은 ‘내 입장에서 내가 칭찬이라고 생각하는 칭찬을 하는 것’이다. 자신이 생각하기에 ‘먹힐 것이라고 생각하는 칭찬’을 하는 것이다. 대표적인 예가 바로 ‘외모에 대한 칭찬’이다. 물론 처음 본 사람에게는 외모밖에 논할 것이 없으니 외모 칭찬을 할 수밖에 없는 경우도 있다. 하지만 상대방은 이를 ‘외모에 대한 평가’로 느낄 가능성이 높다. 누군가 나의 외모에 대해 함부로 판단하는 것은 그리 유쾌한 일이 아니다. 내용에 따라서는 성희롱이 되기도 한다. 이와 같은 현상은 서로 간의 입장 차가 매우 다른 경우에 흔히 발생한다. 대표적인 사례가 바로 부모와 자녀, 혹은 상사와 부하이다. 부모는 원하는 성적을 받아온 자녀에게 부모는 아이에게 칭찬과 함께 보상을 제공한다. 그런데 그 보상이 ‘위인전’이라면 과연 효과가 있을까? 회사의 경우에도 마찬가지이다. 상사가 원하는 직원의 행동과 직원의 입장에서 생각하는 인정은 상당히 차이가 있다. 그래서 상사는 자신의 말을 잘 듣거나 지시를 잘 이행한 직원의 행동에 대해서 칭찬을 집중하는 경향이 있다. 하지만 궁극적으로 직원들이 원하는 인정과 칭찬은 업무 능력에 대한 것이다. 그래서 ‘오케이~좋아! 지시한 대로 잘했어!’는 들어도 찝찝한 칭찬이 된다. 대신에 ‘역시 김대리는 기획력이 좋아! 다음에도 잘 기획해서 작품 하나 만들어봐!‘가 좋은 칭찬이다. 3️⃣구체적으로 칭찬하라 칭찬의 효과를 높이기 위한 좋은 방법은 상대방이 원하는 칭찬을 하는 것, 바로 역지사지에 기반한 칭찬이다. 그리고 이를 더욱 빛나게 하는 방법은 구체적으로 칭찬하는 것이다. 모호하고 일반적 수준의 칭찬은 효과가 없다. 예를 들어, 팀 내에서 발생한 애매한 업무를 기꺼이 나서서 맡은 직원이 있다고 치자. 늦은 시간까지 야근을 하면서 작업을 완료했고 그 직원의 희생(?)으로 팀 전체가 위기를 넘길 수 있었다. 이 직원에게 어떤 칭찬을 해줄 것인가? 리더십 교육에서 이 사례를 예로 들면 가장 많이 나오는 칭찬은 ‘수고했어!’이다. 그리고 그게 끝이다! 이래서 어떻게 팀 전체를 위해 늦은 시간까지 고생한 직원에게 감동을 주겠는가? 이처럼 모호하고 일반적이며 상투적인 칭찬보다는 구체적인 내용에 대해 칭찬하는 것이 좋다. 특히 그 동기에 대해 언급하고 앞으로 예상되는 구체적인 보상까지 포함된다면, 더 좋은 칭찬이 된다. 앞서 예시에서 ‘김대리, 고생 많았어! 김대리가 우리 팀 모두를 위해서 고생했네~(동기와 과정에 대한 구체적인 언급) 다음에 김대리 어려운 일은 우리가 같이 도와줄게!(미래에 발생한 긍정적 기대나 보상)’ 정도로 구체적으로 인정해준다면 뿌듯함을 더 느끼지 않겠는가? 4️⃣칭찬도 남발하지는 말라 칭찬에도 선택과 집중이 필요하며 ‘밀당’을 할 필요가 있다. 너무 잦은 칭찬이나 습관적인 칭찬을 하면 칭찬의 진정성이 의심받게 되며 칭찬의 효과나 긍정적 파급력이 떨어지기 마련이다. 칭찬에도 선택과 집중이 필요하며, 칭찬받을 행동 수준에 따른 차별화된 칭찬 제공이 효과적이다. 만약 사소한 일에 대해서 칭찬을 남발하게 되면, 나중에 큰 일을 해냈을 때 그에 상응하는 칭찬을 하기가 어려워진다. 자녀의 경우 매주마다 보는 쪽지시험에 대한 피드백과 칭찬은 가볍게 언급하고 넘어가는 것이 좋다. 그래야 중간고사나 기말고사처럼 큰 시험에 대해서 피드백하고 칭찬할 스페이스가 생긴다. 회사에서도 일상적인 업무에 대해서는 ‘고맙습니다!’ ‘수고했네!’ 등과 같은 가벼운 피드백으로도 충분하다. 반면 과업의 난이도가 높았다던가 오랜 시간에 걸쳐 고생했던 일에 대해서는 그에 상응하는 수준의 칭찬을 제공하는 것이 합당하다. 한계효용의 법칙이라는 것이 있다. 아무리 좋은 것이라도 반복해서 경험하는 경우 그 만족감은 떨어질 수 밖에 없다. 칭찬도 마찬가지이다. 너무 잦은 사용과 행동 수준에 대한 구분 없는 무차별적인 칭찬은 그 효과가 반감된다. 게다가 칭찬은 궁극적으로 목적이 있는 활동이다. 그 목적을 달성하기 위해서는 가장 적절한 시기에, 그리고 가장 필요한 목적을 위해 효과적으로 사용하는 것이 좋다! 아무리 좋은 약도 과용은 금물인 법이다. 용법에 맞추어 적시에 복용해야만 그 효과가 극대화된다. 칭찬도 마찬가지이다. 필요한 순간에 필요한 만큼 쓸 때 최적의 효과를 만들어 낼 수 있다. 그것이 바로 칭찬의 기술이다!