요즘 젊은 MZ세대들은 조직의 수직적인 관계에 거부감을 나타내고, 상명하복 문화에 대해 당당하게 No라고 말하며 개인의 권리와 의견을 피력하는 데에 주저가 없습니다. 그렇다면 이런 세대에게 서비스 관련 업종은 환영받는 업계이자 직종일까요? 고객에게 서비스를 제공하는 리테일 또는 호스피탈리티 업계에서는 고객과 직원의 갑을 관계가 명확하게 구분이 되어있고, 그에 따른 감정 노동이 필연적으로 수반되어, 이직 및 퇴사율이 점점 더 늘어나고 있습니다. Zippia의 최근 보고서에 따르면, 2021년 미국 전체 업계 기준 Hospitality 그리고 Accomodation & Food Service와 같은 서비스 업종에서 무려 85%와 86%라는 가장 높은 턴오버를 보였습니다. 한국에서는 직장에서의 대우나 연봉의 개선이 눈에 띄지 않고, 온라인 커뮤니티에서의 적나라한 기업 평가와 입소문에 따라 젊은 세대의 서비스업 기피 현상이 늘어나는 추세입니다. 이에 따라 상대적으로 퀄리티 있는 인적 자원을 구하기 어려워져, 채용 기준 또한 점차 낮출 수밖에 없는 현실인데요. 이러한 현실은 비단 서비스를 제공하는 기업만의 문제가 아닙니다. 서비스를 받는 사람들, 즉 고객들이 고스란히 부족한 수준의 서비스를 받게 되는 현상이 벌어지게 됩니다. 고객들은 브랜드 매장이나 호텔에서 더 나은 서비스를 받길 원하지만, 그러한 품격있는 서비스를 제공하는 직원들이 줄어든다면 결국 낮은 수준의 서비스를 받을 수 밖에 없습니다. 그렇다면 직원의 이탈을 막고 높은 수준의 서비스를 제공할 방법은 없을까요? 미국의 인적 자원 관리 협회(SHRM)는 직원 교육은 이직률과 결근율을 실질적으로 줄일 수 있다고 밝혔으며, 링크드인 러닝(Linkedin Learning) 보고서는 94%의 직원이 자신의 발전에 투자하고 교육을 제공하는 회사에 더 오래 머무르려 한다고 밝혔습니다. 이를 위해서는, 생산성 없고 시간만 뺏는 일반적인 기업 교육이 아닌, 리테일 환경 및 럭셔리 서비스에 최적화된 맞춤형 교육을 통해 직원들의 흥미를 유발하고 회사의 브랜드 가치와 정체성에 대해 인지시키고 지원하는 것이 매우 중요합니다. ‘직원 브랜딩’을 통해 ‘브랜드 앰배서더’로써의 역할을 수행하게끔 하는 것인데요. 우리 기업의 브랜드를 대표하는 얼굴이자 직원으로서의 자긍심을 불러일으키고 수준 높은 고객 응대와 럭셔리 서비스, 그리고 애티튜드를 이해하고 학습하게 함으로써, 소중한 직원의 경력이 한 단계 더 발전할 수 있도록 도와주는 것이 진정한 ‘직원 브랜딩’이자 기업의 역할입니다. 또한, 교육을 통해 직원 간 커뮤니케이션을 활성화하는 것도 매우 중요합니다. 의사소통 개선을 통해 직원들은 동료나 조직 전체와 더 연결되어 있음을 느낄 수 있습니다. 수많은 조사에서 이미 밝혀졌듯이, 직원들이 조직의 중요한 일원이라고 느낄 때 그 조직에 오래 머무를 가능성이 더 커집니다. 브랜드의 가치와 철학을 올바르게 이해하여 기업에 대한 로열티가 상승하면 직원들이 제공하는 서비스 퀄리티 향상에도 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다. 흔히들, 사람이 사람에게 서비스에 제공하는 리테일과 호스피탈리티 업계는 AI와 로봇의 시대가 다가오며 빠르게 저물어갈 수 있다고 이야기합니다. 하지만 진정한 럭셔리 서비스의 의미는 인간과 인간의 교류, 즉 인게이지먼트를 통해 완성되는 것입니다. 단순히 잠을 잘 수 있는 작은 공간만 제공하는 곳을 진정한 호텔이라고 할 수 있을까요? 혹시라도 미래에 로봇 서버의 서비스가 마음에 들지 않을때 키오스크나 로봇 매니저를 찾아야 하는 곳을 고급 레스토랑이라고 할 수 있을까요? 결국에는 다시 사람과 사람으로 이어질 수밖에 없습니다. 따라서 실질적인 교육을 통한 직원 브랜딩으로 직원들이 리테일 브랜드 또는 호스피탈리티 기업의 중요한 일원으로써 경력을 발전시켜나갈 수 있게 하고, 감정 노동에 따른 직원들의 복지 및 처우를 개선해 줌으로써 진정한 서비스 마인드를 갖추고 제공할 수 있게 만들어 나가야 합니다. 리테일 환경 및 럭셔리 서비스에 최적화된 #LBG #LBI 의 맞춤형 교육에 관심이 있으시다면, 연락주세요😊 💌annette.kim@luxurybusiness-group.com