지난 8월, 한 온라인 커뮤니티에서 배달의 민족을 이용한 고객의 불만 글이 올라왔습니다. 업주에 대한 관리가 필요하다는 고객의 요구에 대한 상담사 방식을 두고 엇갈린 반응을 보였는데요. ( ▶링크 https://lnkd.in/g9dvzPXf) 결정권한이 없는 상담사가 고객의 요청사항에 제한적으로 반응할 수 밖에 없지만, 최선의 응대 방식이었느냐에 대해서는 CX 기획자 입장에서 여전히 물음표가 남습니다. 고객을 응대하는 채널이 늘어나는만큼, 그에 걸맞는 커뮤니케이션 전략과 우리 회사에 맞는 최적의 상담 응대 채널을 다시 한 번 더 고민해봐야 하는 시점이지 않을까 싶은데요. 이번 기고글을 통해 전달하려고 하는 것은 크게 3가지입니다. 1) 우리 기업의 현황에 맞는 최적의 응대 채널은 무엇인지 2) 전화와 문자 상담 (채팅, 챗봇) 상담시 고객과 커뮤니케이션은 어떻게 해야하는지 3) 상담사의 처리 권한이 제한적이라면, 어디까지 권한을 주고 어디서부터 관리자가 처리를 해야하는지 https://www.wanted.co.kr/events/article_23_10_04