시장 점유율 10%의 비결

쇼피파이에서 제품, 디자인, 엔지니어링, 데이터, 운영, 그로스마케팅 등 여러 팀을 리딩하고 계신 아치 에이브럼스와의 인터뷰 내용을 요약해주신 글이 있어 공유드립니다.

쇼피파이에 성장 전략에 충분히 이해할 수 있을정도로 잘 정리해주셨네요.

전환율보다 전체 사용자 수를 중시합니다.

자신이 담당하는 퍼널 부분의 전환율만 최적화하려다보면, 이전 단계에서 진입 장벽을 높여 전환율을 인위적으로 올리는 유혹에 빠질 수 있습니다.

• 쇼피파이는 특정 단계의 전환율보다, 전체 퍼널에서 최대한 많은 사용자가 최종 목표에 도달할 수 있도록 하는데 중점을 둡니다.

이를 통해 단기적인 전환율 지표 대신 더 많은 고객이 성공적인 사업을 지속하도록 유도하며 장기적이고 지속가능한 성장을 이룹니다.

실험 결과는 단기 성과가 아닌 장기적 효과로 평가합니다.

단기적으로 효과가 있는 실험이 장기적으로 유효할 거라는 보장은 없습니다.

• 쇼피파이는 결제 실패 알림을 강화했을 때 단기적으로는 결제 재시도율이 증가하여 매출이 늘어났으나, 장기적인 매출 증대에는 큰 영향을 미치지 않았다는 것을 확인했습니다. 이는 단기적으로 효과적이였던 정책이 반드시 지속가능한 성과로 이어지지 않는다는 점을 보여줍니다.

이렇게 장기평가를 통해 단기 성과에 대한 착각을 방지하고, 실험이 진정으로 장기적 가치를 창출하는지 여부를 신중하게 분석합니다.

핵심 제품 팀은 지표보다 직관과 장기 비전을 우선시합니다.

KPI나 OKR에 얽매이지 않고, 최고의 제품을 만드는데 집중합니다.

• 기능 출시 전 "이 기능이 장기적으로 고객에게 가치 있는가?"라는 질문을 기준으로 잡고 이 기준을 통해 단기적 성과에 급급하지 않고 고객이 장기적으로 성공할 수 있는 환경을 제공하는 데 집중합니다.

이를 통해 제품 팀은 지표 중심의 평가 대신 고객이 실제로 필요로 하는 경험과 가치를 제공하기 위해 노력합니다.

그로스 팀과 제품 팀 간의 협력을 통해 성과와 품질의 균형을 잡습니다.

그로스 팀은 데이터와 최적화를 중시하고, 제품 팀은 제품의 품질과 장기 비전을 중시하는 특성이 있습니다. 상호 협력하여 고객 경험을 유지하면서도 성장 목표를 달성할 수 있는 절충점을 찾아갑니다.

• 쇼피파이는 온보딩 과정에서 마법사 기능을 도입하여 고객이 빠르게 적응할 수 있도록 고려했으나, 철학이 맞지 않아 온보딩 내에서 사용자가 직접 기능을 탐색하며 필요한 지침을 얻을 수 있도록 절충했습니다.

이러한 방식은 고객이 제품을 직접 경험하며 이해할 수 있는 기회를 제공하고, 성장과 품질 사이에서 균형을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

제품 주도 성장 모델에 세일즈를 통합하여 고객이 원하는 유연성을 제공

세일즈와 협력하면서, 고객의 여정에 대한 깊은 이해가 중요하다는 점을 깨달았습니다.

쇼피파이 초기에는 셀프 서비스 중심의 모델만 제공했지만, 대규모 고객 유치를 위해 세일즈 팀을 도입하여 두 가지 모델을 결합한 하이브리드 접근 방식을 선택했습니다.

• 셀프 서비스에서 세일즈로 전환: 쇼피파이를 탐색하던 고객이 특정 비즈니스 요구에 대해 추가적인 지원이 필요할 경우 세일즈 팀으로 자연스럽게 연결될 수 있도록 시스템 구축

• 세일즈 경로에서 셀프서비스로 전환: 기존에 세일즈 팀을 통해 가입한 고객이 필요한 기능을 다 갖춘후에는 셀프 서비스로 전환

이러한 방식은 고객의 다양한 필요에 맞추어 유연하게 대응하며, 새로운 고객 확보와 더불어 고객 경험을 최적화하는데 도움을 줍니다.

초기 진입 장벽을 낮추는 할인 정책을 성장의 중요한 레버로 활용

할인은 고객이 새로운 개념에 쉽게 접근하도록 돕고, 구매 심리를 자극하는 강력한 도구입니다.

고가 상품에 대한 할인 전략은 신규 고객의 구매 결정을 유도하는데 매우 효과적입니다.

• 첫 달 무료 제공: 신규 고객에게 첫 달 무료를 제공하여 Shopify의 기능을 부담없이 경험하도록 돕습니다.

• 정기적 할인 캠페인: 특정 기간 동안 신규 고객에게 할인 혜택을 제공하는 캠페인을 정기적으로 진행하여 고객의 진입 장벽을 낮춥니다.

이러한 할인 정책은 신규 고객이 초기 비용에 대한 부담을 덜고 프로덕트를 체험할 수 있도록 하여 고객 유입을 증대시키며, 장기적인 관계 형셩에도 긍정적인 영향을 미칩니다.