How to Master Customer Value Optimization | CXL
CXL
[๐ CVO(๊ณ ๊ฐ ๊ฐ์น ์ต์ ํ) ์ ๋ํด] ๐ก ๋จํ Retention ๊ด๋ จ ํ๋ก์ ํธ๋ฅผ ์งํํ ๋ ๊ฐ์ฅ ์ด๋ ค์ ๋ ์ ์ โ์ด๋ค ์งํโ๋ฅผ OMTM ์ผ๋ก ์ผ์์ผํ๋ ๊ฒ์ ๋๋ค. ๊ทธ๋ฆฌ๊ณ ์ด๋ป๊ฒ Retention Framework ์ ๊ตฌ์ถํ๊ณ , Product ์ ๋ฐ์ํด์ผํ๋๊ฐ์๋๋ฐ, ๊ฒฐ๊ตญ ์ด ๋ฌธ์ ๋ CVO(๊ณ ๊ฐ ๊ฐ์น ์ต์ ํ) ์ ๋ฒ์ฃผ ์์ ์์๋ ๋ด์ฉ์ด์์ต๋๋ค. โGMVโ orโ Revenueโ๋ฅผ ํฌ์ปค์ฑํ ๊ธฐ์กด Metric ๋ค์ โ์๋น์ค ์ถฉ์ฑ๋โ , โ๊ณ ๊ฐ์ฌ์ โ ๋ฑ์ ๋ฐ์ํ์ง ๋ชปํ ์ด์ ์ด๊ธฐ๋ ํ๋ฐ. ์ด๋ฌํ ๋ถ๋ถ์ ๊ฐ์ ์ํค๊ธฐ ์ํด ๋์จ ๊ฐ๋ ์ผ๋ก ๊ณ ๊ฐ ๊ฐ์น ์ต์ ํ(CVO)๋ฅผ ์ดํดํ๋ฉด ๋ ๊ฒ ๊ฐ์ต๋๋ค. CLV ๊ด์ ์์์ ๊ณ ๊ฐ ๋ถ๋ฅ & ๋ถ์ -> ๊ณ ๊ฐ ์ฌ์ ๊ฐ์ -> ๊ฐ์ธํ ์บ ํ์ธ -> ์ธก์ -> ์ง์์ ์ธ ๊ฐ์ ์ ์ด๋ฅด๋ โ๊ณ ๊ฐ ๊ฐ์น ์ต์ ํโ๋ ๊ธฐ์ ์์ ๋์ด ์์ด ์ถ๊ตฌํด์ผํ ํ๋ก์ธ์ค์ด๊ณ , ๋ฒ์๊ฐ ๊ด๋ฒ์ ํ๊ธด ํ์ง๋ง, ๊ด๊ณ ๋น ๋๋ ํธ๋ํฝ์ ๋๋ฆฌ๋ ๊ฒ๋ณด๋ค ํจ์ฌ ๋ ํจ๊ณผ์ ์ธ ํ๋ก์ธ์ค์ ๋๋ค. ๐ ํต์ฌ ๋ด์ฉ ์์ฝ ๐ CVO๋ ์ด๋ป๊ฒ ์ฐ๋ฆฌ ์ ๊ทผ ๋ฐฉ์์ ๋ฐ๊พธ๋? CVO(Customer Value Optimization)๋ ์ข์ Customer Journey๋ฅผ ๋ง๋ค๊ณ , ๋ง์ผํ ROI๋ฅผ ๊ทน๋ํ ์ํค๋ ๊ฒ์ ๋ชฉํ๋ก, ๋ธ๋๋ ๊ฐ์น, ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ ๊ฐ์ ์ํค๊ธฐ ์ํด Customer Life Cycle ์ต์ ํ์ ์ค์ ์ ๋๋ค. โ์ผ๋ฐ์ ์ธ E-Commerce Growth ๊ณต์ โโจ T * CR * AOV = G G : Growth T : Traffic CR : Conversion Rate AOV : Average Order Value ๊ธฐ์กด E-Commerce Growth ๊ณต์ ๋จ์ ? 1. ๋จ๊ธฐ์ ์ธ ์ฑ์ฅ ์งํ ๊ธฐ์ค์ผ๋ก๋ ์ ์ฉํ ์ ์์ง๋ง, ์ฅ๊ธฐ์ ์ธ ๋น์ง๋์ค ์ฑ์ฅ์ ์ธก์ ํ๊ธฐ ์ํด์๋ ๋ถ์กฑ ( ํธ๋ํฝ์ด ์ฆ๊ฐํ๋ค๊ณ ํด์ ๋งค์ถ, ์ด์ต, ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋๊ฐ ์ฆ๊ฐํ๋ ๊ฒ์ ์๋) 2. ๊ณ ๊ฐ ํ๋์ ์๊ฐ์ ๋ฐ๋ผ ๋ณํ๊ธฐ ๋๋ฌธ์ E-Commerce ํ์ฌ๋ ๊ณ ๊ฐ๊ณผ ๋ฐ์ดํฐ๊ฐ ์ ๋์ ์์ ์ดํด 3. ๊ณ ๊ฐ ์ถฉ์ฑ๋๋ฅผ 5% ๋์ด๋ฉด, ์์ต์ 25~95% ๊น์ง ์ฆ๊ฐ. ๊ฒฝํ์ด ์ข์ ๊ณ ๊ฐ์ 3.5๋ฐฐ ๋ ๋๊ณ , ์ฃผ๋ณ์ ์๋น์ค๋ฅผ ์ถ์ฒํ ํ๋ฅ ์ 5๋ฐฐ ๋ ๋์. ๐ ๊ทธ๋ผ ๊ณ ๊ฐ ๊ฐ์น ๊ฐ์ ์ ์ธก์ ํ๊ธฐ ์ํด์๋? 1. ํด๋ผ์ด์ธํธ ์ 2. ๊ณ ๊ฐ ๋น ํ๊ท ๊ฑฐ๋๊ฑด์ 3. ๊ณ ๊ฐ์ด ๋ ์์ฃผ ๊ตฌ๋งค๋ฅผ ์ ๋ ์ Value๋ฅผ ๋๊ณ ์ด๋ฅผ ๋ฐ์ํ ์ฑ์ฅ ๊ณต์ C x CLV/CAC = G C = Customers(Traffic x Conversion Rate) CLV = Customer Revenue - ( CAC + Cost of Serving that Customer) CAC = Customer Acquisition Cost G = Growth - ํธ๋ํฝ์ ๋ํ ์ง์ฐฉ์ ๋ฒ์ด๋, ๊ฐ์ฅ ๋ฎ์ ๋น์ฉ( Acquisition & Maintenance) ์ผ๋ก ์์ต์ ์ฐฝ์ถํ๋ ๊ณ ๊ฐ ์ฆ๊ฐ์ ์ด์ - ๊ณ ๊ฐ ์ ๊ท ํ๋์ ์ค์ํ์ง๋ง ๋น์ฉ์ด ๋น์ธ์ง๊ณ ์๊ณ , ๊ณ ๊ฐ ํ์ ๊ฐ์น๋ฅผ ๋ด๋ณด ํ์ง๋ ์์ - 5๋ ๋์ ๊ณ ๊ฐํ๋๋น์ฉ์ 5๋ฐฐ ์ฆ๊ฐํ๊ณ , ๊ธฐ์กด ๊ณ ๊ฐ์ ์ ์งํ๋ ๊ฒ๋ณด๋ค 5๋ฐฐ ๋ ๋น์ ๐ ๊ณ ๊ฐ ๊ฐ์น๋ฅผ ์ต์ ํ ํ๊ธฐ ์ํด์๋? 1. ํ์ฌ์์ ์ฑ๊ณต์ ์ ์ํ๋ ๋ฐฉ์์ ๋ณํํ ๊ฒ 2. CLV ์ ์ํฅ์ ๋ฏธ์น๋ KPI ๋ฅผ ๋ชจ๋ํฐ๋ง ํ ๊ฒ 3. ๊ฐ RFM ๊ทธ๋ฃน์ ๋ํ ์ฐ๊ตฌ & ์ง์ค 4. ์ ๋์ ๋ฐ์ดํฐ์์ ๊ณ ๊ฐ ํธ์ฐจ๋ฅผ ์ฐพ์ ๊ฒ 5. RFM Segmentation & Analysis ๋ฅผ ํตํ ICP(Ideal Customer Profile) ์๋ฆฝ 6. Customer Journey Mapping ์ต์ ํ 7. Retention ์ ๋ต ์๋ฆฝ 8. ์ง์์ ์ธ ์ต์ ํ 9. ๋ชจ๋ ์ฑ๋์์ ์ง์์ ์ธ ๊ฐ์ธํ ์บ ํ์ธ์ ์กฐ์งํํ ๊ฒ
2020๋ 9์ 2์ผ ์ค์ 2:40