[📃 CVO(고객 가치 최적화) 에 대해] 💡 단평 Retention 관련 프로젝트를 진행할 때 가장 어려웠던 점은 ‘어떤 지표’를 OMTM 으로 삼아야하는 것입니다. 그리고 어떻게 Retention Framework 을 구축하고, Product 에 반영해야하는가였는데, 결국 이 문제는 CVO(고객 가치 최적화) 의 범주 안에 있었던 내용이었습니다. ‘GMV’ or’ Revenue’를 포커싱한 기존 Metric 들은 ‘서비스 충성도’ , ’고객여정’ 등을 반영하지 못한 이유이기도 한데. 이러한 부분을 개선시키기 위해 나온 개념으로 고객 가치 최적화(CVO)를 이해하면 될 것 같습니다. CLV 관점에서의 고객 분류 & 분석 -> 고객 여정 개선 -> 개인화 캠페인 -> 측정 -> 지속적인 개선 에 이르는 ‘고객 가치 최적화’는 기업에서 끝이 없이 추구해야할 프로세스이고, 범위가 광범위 하긴 하지만, 광고비 또는 트래픽을 늘리는 것보다 훨씬 더 효과적인 프로세스입니다. 📃 핵심 내용 요약 👉 CVO는 어떻게 우리 접근 방식을 바꾸나? CVO(Customer Value Optimization)는 좋은 Customer Journey를 만들고, 마케팅 ROI를 극대화 시키는 것을 목표로, 브랜드 가치, 고객 충성도를 개선 시키기 위해 Customer Life Cycle 최적화에 중점을 둔다. “일반적인 E-Commerce Growth 공식 “
 T * CR * AOV = G G : Growth T : Traffic CR : Conversion Rate AOV : Average Order Value 기존 E-Commerce Growth 공식 단점 ? 1. 단기적인 성장 지표 기준으로는 유용할 수 있지만, 장기적인 비지니스 성장을 측정하기 위해서는 부족 ( 트래픽이 증가한다고 해서 매출, 이익, 고객 충성도가 증가하는 것은 아님) 2. 고객 행동은 시간에 따라 변하기 때문에 E-Commerce 회사는 고객과 데이터가 유동적임을 이해 3. 고객 충성도를 5% 높이면, 수익은 25~95% 까지 증가. 경험이 좋은 고객은 3.5배 더 높고, 주변에 서비스를 추천할 확률은 5배 더 높음. 👉 그럼 고객 가치 개선을 측정하기 위해서는? 1. 클라이언트 수 2. 고객 당 평균 거래건수 3. 고객이 더 자주 구매를 유도 에 Value를 두고 이를 반영한 성장 공식 C x CLV/CAC = G C = Customers(Traffic x Conversion Rate) CLV = Customer Revenue - ( CAC + Cost of Serving that Customer) CAC = Customer Acquisition Cost G = Growth - 트래픽에 대한 집착을 벗어나, 가장 낮은 비용( Acquisition & Maintenance) 으로 수익을 창출하는 고객 증가에 초점 - 고객 신규 획득은 중요하지만 비용이 비싸지고 있고, 고객 평생 가치를 담보 하지는 않음 - 5년 동안 고객획득비용은 5배 증가했고, 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비쌈 👉 고객 가치를 최적화 하기 위해서는? 1. 회사에서 성공을 정의하는 방식을 변화할 것 2. CLV 에 영향을 미치는 KPI 를 모니터링 할 것 3. 각 RFM 그룹에 대한 연구 & 집중 4. 정량적 데이터에서 고객 편차를 찾을 것 5. RFM Segmentation & Analysis 를 통한 ICP(Ideal Customer Profile) 수립 6. Customer Journey Mapping 최적화 7. Retention 전략 수립 8. 지속적인 최적화 9. 모든 채널에서 지속적인 개인화 캠페인을 조직화할 것