B2C와 B2B의 의사결정 단계는 어떻게 다른가?

제품이나 서비스를 선택하거나 구매를 해야함에 고객의 의사결정은 다양한 형태로 이루어집니다. 다만 고객의 종류에 따라 그 의사 결정 단계는 매우 다릅니다.

우리는 흔희 고객 구분을 B2C (Business-to-Consumer)와 B2B (Business-to-Business) 로 구분을 합니다. 각 고객에 따라 의사결정의 방법과 과정은 매우 다릅니다.

첫째, 먼저 B2C에 의사결정 단계를 살펴보면 B2C에서의 고객 의사결정은 대개 개인의 필요나 욕구에 기반하여 이루어집니다. 일반적으로 이러한 의사결정은 비교적 간단하고 빠르며, 개인의 감정과 개인적인 취향이 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어, 고객이 옷을 사려고 할 때, 그들은 색상, 디자인, 가격, 브랜드 등을 고려할 수 있습니다.

반면에, B2B에서의 의사결정은 보통 한 사람이 아닌 여러 관련자들이 참여하는 복잡한 과정을 거칩니다. 이 과정은 시간이 오래 걸리며, 고려해야 할 요소들이 훨씬 많습니다. 예를 들어, 기업이 새로운 공급업체를 선택할 때, 그들은 가격, 제품 품질, 배송 신뢰성, 서비스 수준 등 많은 요소들을 고려해야 합니다.

둘째, B2C에서 고객은 주로 브랜드의 명성, 제품의 품질, 가격 등을 고려하며, 이는 개인적인 선택을 바탕으로 결정됩니다. 반면에 B2B에서는 서비스 수준, 파트너십, 장기 관계 등을 고려하는 경향이 있습니다.

마지막으로, B2C에서는 마케팅 메시지가 감정에 호소하는 반면, B2B에서는 논리와 데이터에 더 초점을 맞추는 경향이 있습니다. B2B 고객은 투자의 가치를 입증하기 위해 구체적인 수치와 사실을 요구하는 반면, B2C 고객은 제품이나 서비스가 어떻게 그들의 삶을 향상시킬 수 있는지에 대한 이야기에 더 관심을 가질 수 있습니다.

이러한 차이는 B2C사업에서 B2B 사업으로 혹은 B2B 사업에서 B2C 사업으로 전환하는 과정에서 그 특성을 이해하지 못해 발생하는 시행착오 겪에 됩니다. 또한 그 특성을 이해하고 있을지라도, 리더들이 실질적으로 수용함에는 많은 시간과 노력이 필요합니다.