밸런스히어로에서 인도소액대출 기준으로 서비스를 고도화하는 방법에 대해 설명해주신 글이 있어 공유드립니다. 정확히 문제를 파악하고 해결해나가는 과정에 대해 자세히 말씀주셔서 많은 도움이 되었습니다.

트루밸런스 앱의 대출 상품

고신용자 타겟 상품 Cash Loan, 중저신용자 타겟 상품 Levelup Loan

Cash Loan 심사는 기본적인 금융 및 신용 정보와 함께 디바이스 데이터 등 다양한 대안 정보를 활용하여 만든 자체 대안 신용평가를 활용해 이뤄지며, 승인 받은 고객만 대출을 받을 수 있습니다.

보통 큰 금액을 빌려 긴 기간에 걸쳐서 갚고 싶은 유저는 Cash Loan을 선택하고

적은 금액을 빌려 빨리 상환하고 싶은 유저는 Levelup Loan을 선택합니다.

비즈니스 목표

유저를 최대한 많이 대출 고객으로 전환하기

앱에 유저는 대부분 대출을 받는 것이 주 목적입니다. 유저의 니즈를 더 많이 채우는 것이 무엇보다도 중요하다고 생각하여, 앱 진입 유저를 한명이라도 더 대출로 전환시키는 것을 비즈니스 골로 삼았습니다.

대출 전환율을 높이기 위한 Key-Metric

앱에 진입한 유저의 대출 신청, 승인 및 실행을 최대화 하기

승인 가능한 유저는 승인 단계까지, 승인된 유저는 대출 실행까지 유도하고 중도 이탈을 최소화함으로써 앱 사용자에게 더 많은 대출을 제공하는 목표를 달성하기

문제 정의

• 대출 승인율 저하 원인

유저, 신용 평가, 프로덕트 세가지 측면으로 세분화

대부분의 유저가 Cash Loan 상품을 신청해본 후, Levelup Loan 상품을 신청하는 패턴이 관찰됨

이 과정에서 Levelup Loan 상품만 승인 가능한 저신용자들에 신청율이 30%대에 불과하다는 것을 발견.

대부분의 유저들은 자사 대출로 전환 될 수 있음에도 불구하고 전환되지 않고 있고, 해당 유저의 비율이 감소할 수록 Levelup Loan의 승인율 또한 저하되고 있음을 확인.

• 대출 실행율 저하 원인

유저가 금액과 이자율에 불만을 느끼고 있음을 확인

대출이 승인되었음에도 대출 조건에 대한 불만족이 실행을 저해하는 주요 요인으로 판단

최적의 대출 조건으로 승인받은 유저와 그렇지 않은 유저로 나누어졌고,

최적의 대출 조건을 제공받지 못하고 이탈한 유저에 대해 주목하기로 결정.

보다 큰 금액, 낮은 이율의 대출을 승인받을 수 있음에도 불구하고 이러한 승인 조건에 대해 알지 못한 채로 이탈했기 때문.

때문에 해당 유저들에게 최적의 대출 조건을 한번에 제공한다면 유저들의 이탈을 막을 수 있을 것으로 판단

유저 세그먼트, 페르소나 분류

• Levelup Loan 승인 가능 유저의 신청 감소 문제

  • 거절 될 것이라고 생각해 신청조차 하지 않은 유저

    • Cash Loan 거절 경험으로 인해, Levelup Loan을 받을 의향이 있음에도 Levelup Loan도 거절 될 것이라 생각해 신청하지 않은 유저

  • 신청과정이 까다로워 이탈한 유저

    • Levelup Loan 상품을 받을 용이가 있어 신청했지만, Cash Loan 거절 이후 신청, 심사 과정이 번거로워 중간 이탈한 유저

• 더 좋은 조건의 대출을 받을 수 있음에도 정보 부족으로 이탈 유저

  • 상품에 대해 이해하지 못하고 Levelup Loan 신청 유저

    • Cash Loan은 계좌 입출금내역서를 제출해야 하며 상대적으로 큰 대출액과 긴 상환기간이 부담스러워 Levelup Loan을 신청했지만, 막상 승인되니 대출조건이 마음에 들지 않아 이탈한 유저

  • CashLoan 거절경험 유저

    • 과거 거절 경험이 있어 또 신청하여도 거절 될 것응로 짐작하고 Levelup Loan을 신청한 유저. 막상 승인되니 대출 조건이 마음에 들지 않아 이탈한 유저

회고

• 사업의 목표와 유저의 니즈를 연결지어 볼 수 있었음

• 직접적으로 회사 주요 지표에 영향을 미칠 수 있었음

• 피쳐 릴리즈 이후, 주기적인 고도화 작업을 통해 비즈니스 임팩트 극대화