<'왜?'라고 묻지 않고 이유를 알아내는 PM의 대화 비법>

"왜"라고 묻지않고 이유를 알아내는 PM의 대화 비법에 대해 써 보았습니다.

프로덕트 매니저는 꾸준히 근본적인 '왜?'에 대한 대답을 찾는 역할입니다. 그럼에도 많은 분들이 비즈니스 환경에서 가장 피하고 싶은 질문은 바로 직설적으로 "왜?"로 시작하는 질문입니다.

그 이유는 '왜'는 대답하는 사람에게 투명성을 강요하여 "동기, 신념, 태도, 편견" 과 같은 숨기고 싶어 하는 취약성을 유발하기 때문입니다. 그래서 질문을 할때도 기술이 필요하죠."왜 그렇게 했어요?"라는 질문보다 "무엇을 하려고 했나요?"라는 질문은 이유를 파악하는 데 더 부드럽고 상대방을 덜 예민하게 만드는 대화의 예입니다. 이렇게 PM이 가져야 할 대화 비법, 노하우를 해설해 보았습니다.

1. 이유를 물어야 하는 이유

문제, 원인, 신념 및 태도, 동기, 장애물, 목표를 향해 나아가는 근본적인 가치 욕구를 발견하는 데 도움이 되는 매우 중요한 질문을 꾸준히 물어야 합니다.

2. 강요하지 않고 이유를 묻는 방법

이 테크닉의 마법은 '무엇'과 '어떻게'라는 단어를 '왜'의 대체제로 사용하는 것입니다. 그 배경은 '무엇, 어떻게'라는 것은 호기심을 불러일으키는 반면, '왜'는 투명성을 요구받고 비난하는 느낌을 줄 수 있기 때문입니다. 

"왜 그랬어요?"라는 질문은 상대방을 방어적으로 만드는 동시에, 행동을 정당화해야 하는 부담을 느끼게 합니다. 같은 상황이 나와 좋은 관계를 만들어야 하는 이해관계자나 팀과 함께 있을 때라면 질문을 바꿔보는 것이 좋습니다. "왜 그렇게 했어요?"라는 질문보다 "무엇을 하려고 했나요?"라는 질문은 이유를 파악하는 데 더 부드럽고 상대방을 덜 예민하게 만드는 대화의 예입니다. 이렇게 접근하면 부드럽고 유용한 답변을 얻을 수 있는 확률이 높아집니다.

마찬가지로, '어떻게'라는 단어를 사용하여 질문의 표현을 바꾸면 생산적인 대화를 시작할 수 있습니다. 예를 들어, 이해관계자들끼리 예민하고 화가 난 회의 상황에서는 "왜 이렇게 다들 예민해요?"라긴 보다는 "어떻게 이 상황이 만들어졌나요?"라는 질문으로  누군가를 특정화하지 않고, 상황을 지적함으로 서로의 비난에서 벗어나 해결 방향으로 유도할 수 있습니다.

1) 근본 원인을 파악할 때

"왜 그렇게 했나요?", "왜 그렇게 하지 않았나요?" 또는 "왜 이렇게 되었나요?" 대신 사용하는 대화의 방법입니다.

2) 동기를 파악할 때

"왜 이것을 원하십니까?", "왜 이것이 필요하십니까?" 대신 사용할 수 있는 대화의 방법입니다.

3) 가치에 대해 질문할 때

"왜 그것이 중요한가요?"라는 질문 대신 사용할 수 있는 질문을 알려드립니다.

4) 리더십의 결정에 의문이 생길 때

"왜 그런 결정을 내렸나요?", "왜 이런 식으로 하는 건가요?"라는 질문 대신 사용할 수 있는 질문을 알려드립니다.

3. 이유를 묻는 나만의 방법 만들기