'고객 로열티' : 기획에 필요한 이유와 개선 방법

👉 기획할 때 '고객 로열티'를 고려해야하는 이유와 향상 시킬 수 있는 방법을 정리 해 주신 글이 있어 공유합니다. 🤝 고객 로열티(고객 충성도)란? - 고객 로열티는 기업과 고객 간의 감정적인 관계로, 브랜드를 구매하거나 선호하는 강도를 의미함 - 고객 로열티가 높은 고객은 반복적인 구매, 긍정적인 사용, 기업과의 소통, 제품 추천 등을 통해 브랜드에 대한 긍정적인 피드백을 제공 🤝 고객 로열티가 중요한 이유 - 고객 로열티를 잘 다루면 브랜드가 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있음 - 재구매 할 확률이 높아지며, 지인에게 브랜드 추천 등을 통해 결국 브랜드 수익이 증대될 수 있음 - 자사 리소스도 아껴줄 수 있음. 신규 고객의 유입보다 기존 고객에게 긍정적인 경험으로 추천을 통한 새로운 유입이 가능할 수 있음 🤝 고객 로열티를 향상시키는 방법 - 고객 로열티의 핵심 요소 : 가치, 편의성, 서비스 - 가치, 편의성, 서비스를 통해 고객에게 긍정적인 경험을 줄 수 있는 방법을 고려하면 됨 1. 우수한 고객 서비스 - 고객의 의견을 경청하고 그에 따라 서비스를 개선하는 전략 필요 - 고객 서비스 개선 정책을 시행하기 전에는 이러한 변경이 고객 경험에 어떤 영향을 미칠지 고려해야 함. - 대한항공 마일리지 발권 공제 개편 사례로, 고객을 고려한 의사결정과 서비스의 중요성을 알 수 있음 2. 고객의 필요 예측 및 제공 - 고객이 원하는 것을 미리 파악하고 반영해야 함 - 설문조사나 심층 분석 등을 통해 고객의 니즈를 파악 - 서비스 중단 등의 문제 발생 시 고객에게 소정의 보상을 제공해 문제를 해결하고 긍정적인 경험을 제공할 수 있음. 3. 맞춤형 경험 제공 - 유대감을 높이고 고객에게 나를 생각한다는 긍정적인 경험을 제공하는 방법 중 하나 - 개인화가 어려울 때는 고객 세그먼트별 그룹화를 시켜 해당 그룹에 맞는 서비스를 제공하는 것도 효과적임 4. 편의성 제공 - 고객 편의성 증대에 집중하는 것이 필요 - 고객 관점에서 제품 이용 여정을 살펴보고, 모든 과정에서 편의성을 제공할 수 있도록 고민해야 함 (회원가입 절차, 상품 찾기, 구매 및 결제 등) - 편하게 사용할 수 있는 서비스로 고객의 긍정적인 경험을 증진시킬 수 있음 5. 동급 최고의 옵션 - 동급 최고의 옵션은 경쟁사보다 앞선다는 것을 의미 - 경쟁사와 그들의 고객을 살펴보는 것이 필요함 - 경쟁사의 고객 피드백을 확인하고 더 나은 점과 개선해야 할 부분을 찾아내는 것이 중요 6. 고객과 피드백 주고받기 - 고객이 쉽게 연락할 수 있도록 하고, 빠른 답변, 의견을 낼 수 있도록 만드는 커뮤니케이션 서비스 설계가 필요함 - 고객에게 먼저 다가가 불편한 사항이 있는지 미리 확인하고, 고객의 피드백을 적극적으로 수용해야 함 7. 로열티 프로그램 - 고객이 꾸준히 서비스를 이용하면 등급이 업그레이드되고 보상이 제공되는 것 - 기업은 고객에게 감사를 전하고, 특정 등급의 고객에게 보상을 통해 고객의 재방문과 재구매를 유도함 ex) 현대백화점의 등급에 따른 발렛, 할인 등의 서비스 8. 직원 처우 개선 - 고객 입장에선 응대하는 직원이 그 브랜드를 대표함 - 직원이 회사에 만족하지 않으면 고객은 긍정적인 서비스를 받기 어려울 수 있음 - 고객은 브랜드에 대한 긍정적인 경험을 갖지 못함 - 직원들이 더 긍정적으로 서비스를 제공할 수 있도록 교육, 도구, 리소스 등의 개선이 필요할 수 있음 9. 커뮤니티에서 고객과 소통하기 - 고객은 다른 사용자들의 리뷰를 신뢰하며 트위터, 블로그 등 커뮤니티에서 활발하게 이뤄짐 - 고객 응대 직원이 불쾌한 경험을 제공하면, 이러한 정보는 커뮤니티를 통해 빠르게 퍼질 수 있음 - 역이용하여, 커뮤니티를 통해 브랜드 경험을 공유할 수 있도록 만들 수 있음 - 긍정적인 경험에 대한 리뷰를 공유하고, 부정적인 경험에 대해서는 빠르게 대처할 수 있는 기회로 활용할 수 있음 [참고 링크] https://www.servicenow.com/kr/products/customer-service-management/what-is-customer-loyalty.html 💭Insight 브랜드나 프로덕트는 고객과 좋은 관계를 맺어야 성장할 수 있습니다. 원글에서는 '가치, 편의성, 서비스'가 고객 로열티의 핵심 요소라고 하는데요. 최근처럼 많은 서비스들이 상향 평준화가 되어 있는 경우에는 고객 로열티가 더욱 중요한 요소가 될 것 같습니다. 우리 프로덕트가 가진 가치를 편리하고 친절하게 경험할 수 있도록 (긴장을 놓지 말고) 고객 여정을 기획 해야겠습니다. 👇 '부루마블'님의 원글 보러가기