소셜미디어 알림을 줄이면 앱 사용량이 늘어나요. 단, 오래 걸립니다.

메타에서 페이스북 알림과 사용자 만족도, 및 앱 사용량에 관한 장기적인 연구 결과를 자세히 설명한 아티클을 발행했어요. 일반적으로, 사용자 입장에서, ‘소셜미디어 알림이 너무 잦으면 일상에서 공해나 소음이 된다!’는 불만이 많기 때문에 회사들은 알림을 좀 줄이자는 결정을 하는데요. 메타는 실험을 통해 그 근거가 될 만한 연구 결과를 내놓았습니다.


페이스북 알림 데이터사이언스 팀 구성원들은 설문조사를 통해 다수 사용자가 몇몇 종류의 알림만 받기를 원하는 것으로 파악했습니다. 그래서 사용자가 ‘가장’(예를 들어 1~5 스케일에서 4점, 5점이 아닌, 5점을 받은 알림만) 원할 것 같은 알림만 표시하기로 했는데요. 그러자 앱 사용량이 급감했어요. 구성원들은 사용자 만족도를 위해선 앱 사용량을 희생해야 하는가에 관해 고민하며 실험을 1년 간 지속했는데요. 1년 후 구성원들은 놀랍게도 알림을 적게 날릴 수록 사용자들이 페이스북을 더 많이 사용한다는 사실을 확인했다고 합니다. 사용자 행동이 바뀌는 데 오랜 시간이 걸렸을 뿐, 사용자들은 방해받는다는 느낌을 덜 받아서 오가닉 사용량이 증가한 것입니다. 따라서 사용자 만족도와 앱 사용량이 모두 향상됐습니다. 


구성원들은 해당 실험을 통해 2가지의 중요한 통념을 데이터로 입증할 수 있었다고 합니다. 하나는 아주 장기적인 실험의 결과는 단기적인 실험의 결과와 비교했을 때 차이가 있을 수 있다는 것이었습니다. 심지어 결과가 아예 반대로 나올 수 있다는 것이에요. 다른 하나는 가장 관련성이 높은 알림(아까 언급한 것처럼 사용자 니즈 측면에서 5점을 받은 알림)만 보내면 장기적으로 사용자 감정(User sentiments, 고객이 브랜드나 제품에 대해 갖는 긍정적, 부정적 또는 중립적인 생각과 감정), 그리고 궁극적으로 사용량까지도 향상될 수 있다는 것이었습니다. 결국 페이스북이 진정으로 사용자들의 경험을 개선하는 방향으로 변화를 좇는다면 사용자들은 페이스북으로 돌아올 뿐만 아니라 리텐션도 높아진다는 사실을 발견했습니다.


모두 어렴풋이 알고 있는 사실인데 페이스북 정도 규모(월활성사용자 30억 명 등)가 되니 이런 실험을 통해 입증할 수도 있고 보는 입장에서 결과에 신뢰도 가는 것 같습니다. 오랜만에 흥미롭게 글을 읽었네요.

Notifications: why less is more - how Facebook has been increasing both user satisfaction and app...

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Notifications: why less is more - how Facebook has been increasing both user satisfaction and app...

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2023년 11월 8일 오전 2:03

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