6년간 CX 기획자로 일하면서 많은 신규 제휴 플랫폼의 고객센터 오픈과 운영을 담당해왔습니다. 패션브랜드인 COS와 앤아더스토리즈, 신선식품과 배달서비스를 영위하는 투홈, 현대홈쇼핑과 hmall의 쿠팡 등 신규 오픈마켓 입점 등 각기 다른 제품과 서비스들의 특성을 토대로 고객센터의 인력운영과 업무 프로세스를 설계하는 것이 여간 어려웠던 것이 아니었는데요. 20곳이 넘는 신규 제휴몰 오픈, 아울러 백오피스 기획까지 함께 업무를 맡는 와중에도 안정적인 서비스 운영이 가능했던 이유에는 크게 3가지 키워드를 꼽아본다면 다음과 같습니다. 1) 데이터 분석 - 가능하다면 데이터의 설계단계부터 CX기획자가 함께 참여해 운영상의 이슈를 케어할 수 있는 데이터를 적재할 수 있도록 하는 것이 필요합니다. 2) 서비스 운영 구조 파악 - 서비스의 정보구조도를 파악하는 것처럼 프론트와 백오피스 간의 관계, 클레임 처리를 위한 데이터 플로우 프로세스와 업무 프로세스를 도식화 하여 예상될 수 있는 문제들을 미리 이해관계자들과 논의해야 합니다. 3) 정책의 양면성 검토 - 한 번에 쌓기 어려운 역량이지만, 서비스 기획/정보보호/영업/마케팅 등 유관부서에서 결정한 정책이 미칠 영향도를 운영 담당자는 서비스의 여정 단계로 나누어 파악해야합니다. 정책의 양면성을 검토하기 위한 하위 6가지 항목은 아래의 원티드 링크를 통해 확인해주세요 😀 #CX #고객센터운영 #서비스운영 #고객경험개선 #고객경험혁신 #상담백오피스기획