송금하려면 뱅킹앱에서 몇 번 터치하나요?

저는 핀테크 스타트업에 다니고 있습니다. 메인 서비스인 '인출'에 대해 퍼널을 단축시키고 유저 경험을 개선시키기 위해 꾸준하게 아이데이션을 진행중인데요.

실제로 핀테크 서비스를 이용중인 유저입장에서 고객이 원하는 서비스를 얼마나 빠르게 제공하느냐에 따라 경쟁력이 달라질 수 있다는 연구조사가 있어 글을 공유드립니다.

🤔 뱅킹앱 경쟁의 관건은 신속입니다

어떻게든 짬을 내서 은행을 방문했는데, 두자릿수가 넘는 대기번호를 받으면 기분이 언짢습니다. 긴 시간 인내하고 마주한 은행원이 헤매거나 갈피를 잡지 못하면 그땐 불만이 폭발합니다.

이런 심리는 은행 점포를 모바일로 옮긴 '뱅킹앱'에서도 비슷하게 나타납니다.

💁‍♂️ 뱅킹앱을 쓰는 이유는?

금융 소비자가 은행을 방문하는 대신 뱅킹앱을 쓰는 이유는 간단합니다.

휴대전화에 깔린 앱 하나로 송금과 대출 등 웬만한 금융업무를 이용할 수 있기 때문입니다.

특히 고객들은 앱을 통해 원하는 서비스에 닿는 시간이나 속도에 민감하게 반응하기 마련입니다.

모바일과 비대면의 강점이 '빠른 속도' 이기 때문입니다. 이걸 앱에서 제대로 구현하지 못하면 오프라인 점포를 방문하는 것보다 이점을 누린다고 보기 어렵습니다.

⛹🏻 연구팀 결과에 따르면

실제로 MZ세대에 86.8%는 금융거래를 할 때 비대면 채널을 이용하고 있고, 그들이 뱅킹앱을 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 요소 중 하나는 '간편한 절차(14.3%') 였습니다.

얼마나 빠르고 신속한 서비스를 제공하느냐가 모바일 금융 경쟁의 관건이 됐다는 얘기입니다.

🧑‍💻 그럼 어떤 은행의 앱이 가장 신속하게 고객의 요구에 응답할까요?

시중에 나온 15개 뱅킹앱의 신속성을 정량적으로 분석했고, 모바일 앱 인터페이스와 사용자 경험을 중심으로 평가했습니다. (비교 그룹은 시중/지역은행과, 인터넷전문은행)

▲앱 점검시간(이체) ▲앱 점검시간(대출) ▲이체시 터치 횟수 ▲현장결제 제공 여부 ▲투자성향분석시 터치 횟수 ▲신용조회시 터치 횟수 ▲환율조회시 터치 횟수 ▲마이데이터 등록시 터치 횟수 ▲자산비교서비스 제공 여부 ▲화상 서비스 지원 여부

🤾 시중은행과 지역은행

시중, 지역은행에서 가장 높은 점수를 얻은 앱은 우리은행의 '우리원뱅킹' 이였고, 수협은행은 가장 낮은 순위를 기록했습니다. 은행의 가장 핵심적인 시스템인 '계좌이체' 서비스를 완료하는 데 필요한 터치 횟수를 가장 단축한 은행은 JB전북은행과 광주은행입니다.

추가로 BNK부산은행은 이체를 할 때나 대출을 받을 때 앱 점검시간이 '제로'였습니다.

🏃🏻‍♀️인터넷전문은행

금융산업의 슈퍼앱과 디지털 혁신을 주도한 인터넷전문은행은 의외로 낮은 평가를 받아 들었습니다. 케이뱅크, 카카오뱅크, 토스뱅크 3사 모두 4점 이하였습니다.

인터넷전문은행이 전반적으로 낮은 점수를 받은 건 뜻밖에도 미구현 서비스가 많았기 때문입니다. 3사 모두 투자성향분석 서비스, 화상 상담 솔루션을 뱅킹앱에 구현하지 않았습니다. 기존 은행만큼의 인력을 갖추지 못한 탓으로 풀이됩니다.

💆🏽‍♂️ 인터넷전문은행의 아쉬움은 이뿐만이아닙니다.

시중은행의 이체 시 평군 터치횟수가 6.2회, 평균 앱 점검시간은 14분 안팎이었다는 걸 고려하면 카카오뱅크는 터치횟수 7회, 케이뱅크는 12회였고, 점검시간도 20~30분정도 되었습니다.

국내 금융산업의 경쟁을 촉진하겠다면서 깃발을 들어 올린 인터넷전문은행이 정작 디지털 측면에서도 뚜렷한 강점을 보여주지 못하고 있습니다. (물론 뱅킹앱 조작기준입니다.)